注册

名牌沙发开裂脱皮投诉两年才有售后


来源:南方都市报

原标题:名牌沙发开裂脱皮投诉两年才有售后消费者戴先生买了将近9000元名牌沙发,却在2年内开裂脱皮,试图联系厂家品牌时却没有得到满意答复。买了将近9000元名牌沙发,却在2年内开裂脱皮,消费者试图联系

原标题:名牌沙发开裂脱皮投诉两年才有售后

消费者戴先生买了将近9000元名牌沙发,却在2年内开裂脱皮,试图联系厂家品牌时却没有得到满意答复。

买了将近9000元名牌沙发,却在2年内开裂脱皮,消费者试图联系厂家品牌时却没有得到满意答复,这是戴先生在2015年遇到的情况,《南方都市报》在今年3月跟进后,厂家芝华仕沙发才给客户解决了售后问题,但已经距离消费者提出投诉2年之久。

“服务”的提升,其实是跟家居行业逐渐成熟息息相关的。过去卖方市场的所谓服务,无论是售前售中还是售后,都无从谈起,消费者和商家都不甚在乎。而现在则不同,市场转为买方市场,消费者对于消费体验的要求,对于自身利益的维护都已经发展到了新的高度。而商家,尤其是志在创立良好品牌形象的企业则会更注重对消费服务的保证。

不过相比购买行为,服务的战线却很长,尤其是售后的部分,需要长期跟踪和迅速回应,不少消费者在使用中遇到产品质量问题,却发现商家此时不像当初承诺的“有问题联系客服”,通常会出现客服推诿,甚至故意拖延时间,一旦过了免费保修期,消费者便只能自认倒霉。这也是投诉较为集中的部分。

2013年6月戴先生购买了一套芝华仕植绒皮沙发,共8999元。2015年年初的时候他发现沙发开始出现开裂,之后一发不可收拾,越破越多,因此戴先生先是在微博上找到芝华仕的官博申诉,当时芝华仕官博回复:“给您带来困扰十分抱歉。可否把具体问题及您联系方式私信给我,我们会详细了解跟进此事。”然而戴先生等待一阵子,却并未有相关人员跟进,于是他只能继续去到门店询问,得出的结论是沙发购买一年半多,过了一年多免费保修期,只能花钱重新包一次皮,而且当戴先生询问重新包一次皮能管用多久,是否有质量保证,当时的店员也含含糊糊地没有正面回答,“不过我记得看他当时处理的态度和表情,这种破皮的情况不是个案。”戴先生回忆。

最后投诉无门,戴先生只能继续使用沙发,用布料的沙发套把沙发套住,结果又使用了一段时间后,发现沙发皮“已经逐渐碎成碎屑”。至此为止,戴先生心灰意冷,不愿再继续纠缠,遂把沙发丢弃。而和他差不多同一时期也购买了芝华仕沙发的邻居,则更“聪明”,“他到门店自费换了沙发皮,然后二手直接出售。”戴先生说。

因为一直没有得到合适的售后解决,戴先生再次将自己的经历讲了出来,一方面他疑惑,为什么如此贵的沙发在使用不足2年就出现了开裂现象,如此短的时间内出现这么严重的破损,明显超过了正常的损耗,“老实说我后来三四千买的沙发质量都比这个好太多。”另一方面让戴先生不满的是,在进行售后咨询时,芝华仕的售后人员并未及时跟进,对于沙发损坏的原因,情况从没有人跟进,或者上门查看,更多的时候是在反复推诿。

延展阅读:商家拖延售后服务已成惯例

2011年挑选家具时,陈小姐和先生的打算是既然自己使用,就尽量买好一些的品牌和品质的,通过在网上先了解了解品牌,然后去到现场看样货。最后还是敲定了盛家家居的红苹果家私。他们选了沙发,电视柜,鞋柜,餐台,餐椅,电脑台,妆台,衣柜,床与床垫。总费用是3万多一点。送货时,夫妇二人都不在家,家中一亲友在帮忙安装空调,于是顺便接收家具,安装工人不停催促陈小姐回家检验签收,并表示,如果订货到齐,安装没有不合适的,便算完结,如果有问题可以打电话,有后续服务随时过来处理,产品质量有问题的话,打电话去客服。于是陈小姐便大概看了一下,就帮工人签单了。

第二天早上她发现那餐椅上的坐板上,到处都是钉子的印子,坑坑洼洼。尤其是餐椅上坐板上面的那些坑坑,别说用手摸,就连屁股坐上去,如果穿薄一些的裤子,都能感觉出来上面的不平。她马上拨打客服电话,之前两次客服解释是厂家直接送货,有问题要反映给厂家,等厂家那边看看怎么处理。结果如此售后就等待了一两个月,这期间,陈小姐和丈夫多次打电话,商家的态度是不上门,不退不换。后来陈小姐无奈只好把这张餐桌换掉。

一年后,盛家家居居然派人上门来看那张餐椅,工人一看,就说这应该是在厂家时受损的,说为何当初送货时不直接退掉,而现在时间这么久了,没法换,也不能退。陈小姐一家都对此回复十分生气。

消费提醒:家具维权根据《家具行业的国家家具三包规定》相应进行维权

《家具行业的国家家具三包规定》第四条“三包”规定如下:家具产品“三包”期限为一年;玻璃镜子发生霉变和雾光的为六个月;发生活性虫蛀的为二年,如有企业承诺的按承诺办理,有家具标准规定的按标准规定办理;处理家具商品只享受包修服务。其中,“三包”,是自开具发票等有效凭证之日起计算,扣除返修、换货占用的时间。

具体售出的合格家具产品的“三包”规定为:1.包修:凡属于质量问题,均属包修范围;2.包换:同一缺陷经2次修理未能达到质量标准的包换,更换后的产品包修期从更换之日起重新计算;3 .包退:在包修期限内,同一缺陷经2次修理、调换后仍无法达到质量标准的;在约定期限内不能调换的;经检验为不合格的则要包退。

此外,新《消法》第二十四条中也明确规定,“经营者提供的商品或服务不符合质量要求的,消费者可以依照国家规定、当事人约定要求经营者履行更换、修理等义务或退货。没有国家规定和当事人约定的,在消费者收到商品七日后符合法定解除合同条件的,消费者可以及时退货,不符合法定解除合同条件的,可以要求经营者履行更换、修理等义务。依照规定进行更换、修理、退货的,经营者应当承担运输等必要费用。”

商家回应

芝华仕相关负责人透露,在过去确实存在一批植绒皮有问题,芝华仕集中于2014年进行了售后处理,目前芝华仕在南都记者跟进后,取得了和消费者的联系,得知其已经改换其他沙发后,无法后续处理,因此补送其餐台一个,戴先生本人接受了该结果。芝华仕承诺会全力建立更健全的售后客服服务机制,并且在内部也进行监督,督促售后服务人员能够真正将每一个售后案例进行解决。

律师说法:深圳法律评论员、律师张兴彬

本案中的沙发已经被消费者丢弃,就算留下单据,也只能证明消费者和品牌间曾经有交易事实,却无法核准质量问题的原因等等。当然本案例有特殊性,消费者当初使用沙发并投诉时没有获得相应结果,最终在当时不得不放弃。

这需要提醒消费者,在购买家具或者进行装修时,应该对保修期有所了解,一旦出现质量问题,消费者不应该隐忍,而应该第一时间站出来交涉,同时注意保留交涉证据,这样即便过了保修期,或者商家故意拖延至保修期外,消费者依旧可以用这些交涉证据继续维权。

[责任编辑:洪烨]

  • 好文
  • 钦佩
  • 笑抽
  • 泪奔
  • 无聊
  • 气炸
凤凰新闻 天天有料
分享到: