2018年湖北消费投诉增幅超10% 挽回经济损失近1.89亿元

2018年湖北省市场监管系统12315平台处理消费者诉求共计654051件，其中咨询469334件、投诉171003件、举报13714件，分别占诉求总量的71.76%、26.14%和2.10%。2018年投诉总体办结率为96.86%,为消费者挽回经济损失18887.27万元;查处侵害消费者权益案件4839件，案值4361.69万元。全年处理群体投诉420件，挽回经济损失3837.86万元。

今年12315平台接收消费者诉求总量同比增加23781件，增幅为3.77%，其中咨询量同比增加12282件、增幅为2.69%，投诉量同比增加15697件、增幅为10.11%，举报量同比减少4198件、减幅为23.44%。同时，2018年全国12315互联网平台接收涉及我省经营者的投诉、举报共计57060件，其中投诉48547件、举报8513件,分别占85.08%和14.92%。

2018年全省12315平台接收消费者诉求情况图

2018年全省12315平台办结率、挽回经济损失等情况图

2018年处理群体投诉情况图

从近六年全省12315系统接收消费者投诉量变化情况来看，投诉量呈逐年连续上升趋势，2018年投诉量较2013年增长近一倍(92.55%)。其中同比增幅最大的是2017年，增幅达20.52%。2018年投诉量在上年快速增长的基础上，继续保持了10.11%的较大增幅，由此反映出我省消费者维权热情持续高涨，12315诉求渠道不断畅通，维权效能不断提升。

近六年全省12315系统接收消费者投诉量变化趋势图

2018年全省月均投诉量1.43万件，较上年高出1308件。从本年度全省各月接收的消费者投诉来看，3月份因逢“3·15消费者权益日”，投诉量最大，达16989件，比上年投诉量最大的11月份还多1420件;2月份投诉量最小，约是投诉量最大月份的68%，但也比上年投诉量最小月多出4121件。2018年各月份的投诉量整体保持在一个较高水平，月度间的数据变化波动趋于平缓。

2018年全省12315系统每月接收投诉量环比图

积极开展放心消费创建活动 推进12315消费维权服务站重点领域全覆盖

据不完全统计，湖北全省已有178个街区、1270个维权服务站、12593余家商户、31个城市(区)参与创建，省局公布省级示范点1070个。

在巩固电信和大商超等企业主要营业点12315消费维权服务站全覆盖成果的基础上，继续联合旅游发展部门推进全省4A级以上景区重点领域全覆盖，目前已在4A级以上景区累计建立消费维权服务站116个。去年12月18日，省市场监管局与省文化和旅游厅会签了《关于落实旅游行业放心消费创建有关工作的通知》，进一步推动旅游放心消费创建。