推动互联网保险业务发展 须选择互联网保险运营模式

原标题：推动互联网保险业务发展

互联网保险发展现状

据2015年7月13日银行家报道 近年来，得益于有线网络、无线网络、移动通信终端以及智能操作系统、网络安全支付等软件的发展，互联网在各行业的创新应用正在不断的冲击、颠覆传统行业。互联网与金融的不断融合，使得互联网金融迅速发展，而作为金融三大支柱之一的保险行业，也在不断的在互联网中寻找发展契机。

整体而言，我国互联网保费收入较低，2013年我国互联网保险业务保费收入为291.15亿元，仅占整体保费收入的1.7%左右。但是互联网与保险行业正加速融合，互联网保险增长势头强劲。面对重大发展机遇，保险公司可从创新互联网保险产品、优化选择互联网保险运营模式、简化互联网保险赔付模式等方面出发，制定互联网保险发展策略。

创新互联网保险产品

从互联网与其他行业融合的特点以及保险产品本身特性来看，其要获得成功，需具备一些基本特征。互联网保险产品要更具针对性，互联网产险产品一般是消费者的主动购买行为,客户需求非常明确,因此需要产品也具有较强针对性。互联网保险产品要更具简约性，由于可利用闲暇时间进行交易，移动互联网用户成为网络消费的大军，因此，互联网保险产品要更加简约，才能让客户在较短时间内理解并购买。互联网保险产品要更加注重精准性，当前大数据的不断形成和应用，使得保险公司已经可以更加准确的获得客户对象的基本信息、习惯偏好、购买能力等特征，进而推断可能的保险需求，精准的设计保险产品。互联网保险产品同样具有便捷性，包括购买的便捷性、查询的便捷性、续保的便捷性、索赔的便捷性等。具体来看，产品创新思路可从四个方面出发：

结合互联网特点，创新互联网保险产品。随着互联网技术的发展，网速飞升，用户终端展现功能强大、互动能力也加强。既可以开通微信公众号、服务号，与粉丝直接进行互动，又可以研发公司APP应用，实现更强大的移动保险服务功能。因此在设计互联网保险产品时，要注重用互联网的思维去定位产品，例如购买门槛要低，产品等级要多，产品解说要生动简单，利用案例去引导客户认识产品。设计的产品要让客户能随时关注得到所购买产品的动态，并提升服务内容，例如，在销售健康险时，向购买者推送相关的健康养生信息。与此同时，还要抓住互联网链式传播的特性，引导潮流，尊重消费群体的个性，融合投保、受益、娱乐为一体，如爽约险、明星失约险、宠物险等可以唤起广大网络用户对互联网保险的关注。

结合大型互联网平台，创新互联网保险产品。大型互联网平台具有大量的客户，客户在平台进行活动、交易往往会涉及到一些新的风险，如虚拟资产被盗、著作产权受到侵犯、隐私信息泄露，或者在购物中涉及的交易过程中资金、运输的风险，交易产品真伪、好坏的风险等等，这些都有可能使得平台客户试图寻求一些保障。而这些正是互联网保险产品创新的途径。

结合互联网用户特征，创新互联网保险产品。第三方网上支付平台“网银在线”数据显示，我国网上购物以18～30岁人群为主，其中18～25岁者占39%,25～30岁者占31%。我国互联网客户以年轻人为主，该群体易接受网上消费方式、新的产品，而中老年人的“网购”则较少。具体到互联网保险，由于客户对保险认识不多、保险术语专业性较强、假网站时有发生等情况，大众对互联网保险消费心存疑虑。这就要求保险公司在创新互联网产品时需要考虑到用户的具体应用场景、担心的问题，通过动画、案例的形式展示出产品的功能和便捷性。此外，据互联网保险客户普遍存在担心网上购买保险后，在送单、理赔等方面不能享受与传统渠道同等的保险服务的疑虑，因此保险公司要针对用户心理，塑造口碑，提升品牌形象，公开提供产品购买评价途径。

结合互联网金融特征，创新互联网保险产品。目前人们认为互联网金融的优势在于交易方便、购买门槛低、服务时效高，并且还会有创新的投资模式和投资对象出现，例如众筹、P2P网贷等。互联网保险在产品设计时同样可从这些特征出发，构造能够使得客户认为交易便捷，买得起，放得心，既具有实用性有具有特定属性的产品，例如在重要节日，通过互联网推出相关门槛较低、份额自选、操作灵活的主题保险，鼓励相关人群购买赠送给相关对象。

选择互联网保险运营模式

尽管国内外保险类门户数量众多，但从业务模式看来，主要有B2C模式和O2O模式。

互联网保险的B2C模式。指保险企业或其他相关主体直接建立网上商城销售保险产品，客户通过互联网进行产品选购、交易支付。该模式又可以分为三种：一是保险企业自身网络营销平台，如平安保险公司的平安直通保险网络直销平台;二是保险产品综合服务平台，如慧择网精选了各家保险公司的产品，形成了在线保险产品超市，客户可进行筛选、对比、选择和购买。三是以客户需求为导向，为客户匹配推送最优保险产品，如大家保就为客户提供了足不出户即可获取量身定制的保险计划。

保险企业发展互联网保险时，在B2C的选择上可根据企业自身产品特点，选择合适的B2C模式。对于大型的、全保险产品类的企业，其可凭借自身品牌影响力，构建自己的网络直销平台，同时还可以将产品渗透到综合服务平台，通过规模效应、品牌效应参与到市场竞争中。对于小型、单一品种的网站，可优先考虑通过保险产品综合服务平台来发展互联网保险。对于偏向创新型、专业型的保险企业，可考虑加入为客户量身定制保险计划的功能性平台。

互联网保险的O2O模式。O2O模式简单来讲就是线上线下相结合的运营模式。近两年，O2O模式迅速发展，特别是随着移动终端智能化，移动互联网用户增多，O2O模式颠覆了一些传统行业。具体来看，O2O模式为保险企业在线上进行宣传和推广，客户通过互联网了解产品，在网上或APP上选择具体产品、填写必要信息，并预约下单。保险企业后台在收到相关订单后，由专人致电或登门回访，对投保需求进行分析和确认，定制投保方案，最后客户签署保单，保险合同生效。保单、证件等相关材料的传递将通过线下快递方式进行，大大简化了客户投保的环节，节约客户时间。这种形式实现了互联网保险业务线上线下合作，提高了客户转化率。在发展O2O模式时，保险公司既可以选择依托微信平台，建立微信公众账号或服务号展开互联网保险销售、服务、客户维护等工作，也可以自建公司APP，让客户通过公司的客户端完成投保。两者的主要区别在于微信平台粉丝量大、网络推广渠道多、开发及运营成本较低，而公司APP则开发成本较高、推广工作量大、更新维护成本高。保险公司在选择不同方式开展O2O模式时，应当综合考虑公司已有客户量、公司产品数目和种类、公司规模与品牌。对于大型的保险公司来讲，其有充足的经费进行开发和推广，并且也有较大的客户基数，可以考虑通过APP的方式来实施O2O服务模式，这样可以节省后期客户续保、客户维护等营销费用。对于相对较小的保险公司，其可以考虑借助微信平台，通过一系列的活动快速吸收粉丝，提升保险公司知名度和产品认可度，然后逐步将粉丝转化为有效客户。

优化互联网保险赔付模式

互联网保险发展的瓶颈之一就是保险理赔。由于提高防范保险诈骗能力与简化保险理赔流程在一定程度上相背离，因此保险公司要更多的研究信息网络化技术在保险赔付中的应用，力争实现网上投保、网上理赔。主要方法包括：

建立多种保险理赔受理处理渠道。一是要建立包括电话报案、网络报案、移动APP报案等多方式、覆盖全时段的保险理赔提交渠道，确保受理案件的及时性;二是要给予客户端设计上传提交各种材料的接口，包括文字、照片、录音、视频等;三是要建立沟通渠道，及时反馈理赔所需材料以及当前提交材料的完整性、有效性。

基于保险产品及客户信息大数据库构建保险赔付防诈骗计算机网络预警系统。计算机技术和网络技术的发展推动了大数据应用，在互联网保险上，以保险产品和客户信息为主体，搜集存储大量相关信息和数据，并采用数据挖掘等技术进行匹配、聚类、推断和诊断，为互联网保险赔付提供强大的参考数据支撑。在此基础上，利用相关指标数据异常波动监测、相关信息真假识别、概率统计分析等技术对可能存在的保险赔付诈骗进行预警。

简化保险赔付流程。互联网保险要将赔付流程压缩为核心流程，包括审核、证实事情发生的事实证明材料;确定保险赔付范围、赔付依据、赔付额度;与投保人员沟通确认赔付额度并支付赔款。此外，在客户用户体验上要不断优化，例如通过数据库，对于客户在以后理赔过程中有可能反复用到的信息，要给予记忆，在后续理赔时能根据唯一证件号进行自动填写。(作者单位： 中国社会科学院金融研究所博士后流动站)

借力“互联网+”提升客户体验

随着保险业发展环境的变化，客户服务体验将成为保险业发展越来越重要的影响要素。中国平安保险副总经理李源祥认为，客户、产品、渠道和服务四要素将影响保险业客户体验。当前保险业与客户的互动频率非常低，平均一年接触两次，使其对客户的了解不充分、不及时。

“从产品方面看，与国外保险行业相比，产品责任细分不足，形态缺乏创新，没有给客户提供差异化的选择空间。从销售渠道看，因传统渠道过于追求佣金，互联网渠道落后于消费者行为转变，大量有意愿在线购买保险的消费需求没能得到满足。从服务方面看，新技术与互联网应用能力不足，增值服务与客户需求不匹配，导致服务体验不佳。”由此可见，提升客户体验是中国保险行业发展的必要要素。

“在‘互联网+’时代，谁更好搭上互联网的顺风车，谁就能够赢得最后的胜利。”天安财险董事长洪波表示，预期今后几年，互联网必定会成为拉动保险业保费增长、资产增长、收益增长的重要驱动力。身处互联网模式发展时代，希望积极探索互联网发展转型方式，打造互联网商业模式，在转型升级中做大做强保险业，更好服务于经济社会发展。

洪波认为，保险业应抓住以下几方面机遇：一是产业融合的新机遇。借助“互联网+”模式的广泛应用和大数据的精确定价、精确营销、精确管理，有利于打造一站式的综合金融服务平台。二是管理优化的新机遇。在“互联网+”模式下，有助于实现集中管理和资源共享，并整合各种方式和渠道。三是技术性带来新机遇。保险业集团化经营在“互联网+”转型过程中，实现技术升级的转型提升，有助于构建符合大数据要求的数字化管理体系，建立以用户为中心的响应前台，有助于推进轻资产机构的建设。四是体验提升。在集团化模式下更能把握互联网机遇，实现以用户为中心的转型升级，从用户不同阶段的需求出发，提供差异化的服务体验。（稿件来源综合金融时报稿件）

注：稿件综合自银行家和金融时报