湖北去年网购投诉达1666件 同比增长134%
图为：工商部门积极应对网购纠纷案。图为昨日荆州工商管理人员接受消费者投诉后，到快递公司配送站查找网购货物。 （记者杨平摄）
原标题：网购乱象丛生
图文：看“新消法”见招拆招
明天是“3·15”——国际消费者权益日。修订后的《消费者权益保护法》（简称新消法），将在这一天正式实施。
电子商务的便利，将中国消费者带入网购时代。去年11月11日（“双十一”网购节），阿里支付宝单日交易额突破了350亿元。其中我省成交金额达到14.6亿，排名全国第八。
各种问题也相伴而生。假货多、退货难、“躲猫猫”……令消费者权益屡遭损害。省消委10日公布的数据显示，去年我省网络等媒体购物投诉1666件，同比增长134%。
针对网购乱象，“新消法”见招拆招，一一亮剑。
乱象
商品不满意，退货却无门
针对条款：七天无理由退货
去年“双十一”，某知名网上商城打折促销。在武汉东湖高新区上班的郑燕看到很多平日心仪的商品打3.5折，便一口气买了7件衣服、3双鞋子和2套化妆品，总花费8000多元。
收到商品后，郑燕一一试穿，对其中两样商品不满意：一件外套颜色暗淡，与网上展示略有不同；一双高跟鞋脚跟偏高，穿上行走不便。她萌生了退货想法。
第二天，郑燕以对商品不满意为由，要求退一件衣服、一双鞋子和一套化妆品，卖家称，商品并无瑕疵，不能退货。多次协商无果后，郑燕向京东商城客服热线投诉，但对方表示只能找卖家协商。
【说“法”】武汉盈科律师事务所律师吴良涛表示，新消法规定，购买商品后，消费者有7天“后悔权”。7天之内，可以无理由退货。网购退货诉求非常多，有的对商品的款式、质量等不满意，有的因一时消费冲动事后反悔，但消费者大多“斗”不过商家。新规定出台后，退货就有了“尚方宝剑”。
【提醒】并非所有商品都享受此条款保护。省消委提醒，无条件退货商品不包括订做商品、鲜活易腐商品、在线下载及可拆封音像制品和软件等数字化产品，以及报纸、期刊等。再如书籍，7天已看完了，退货不合适。
为防止消费者滥用“后悔权”，如属无理由退货，消费者需要承担商品寄回的费用。此外，退货商品不能影响卖家二次销售，如衣服不能剪掉吊牌。
乱象
商品出问题，卖家要证据
针对条款：商家需为耐用品“自证清白”
去年7月，家住洪山区的乐女士花200元在淘宝网上购买了一个zippo打火机。收到货后，她发现打火机图案颜色较浅，与网店图片展示的不太一样。咨询卖家，对方解释是生产厂家不一样，图案颜色会有所区别。
乐女士本想作罢，但没想到，打火机使用一周后，故障频出，为他人点烟火焰极易熄灭，添加燃油也会散发出难闻异味。乐女士随即以产品不好为由申请退货，但遭卖家拒绝。卖家称，点烟灭火不是防风效果差，加油有异味也不是火机有问题，可能是操作不当，跟打火机瑕疵无关，“若要退货，必须拿出有力的证据。”
【说“法”】吴良涛律师说，新消法规定，消费者购买的计算机、电视机等耐用商品，6个月内发现瑕疵，引起争议的，由商家承担有关瑕疵的举证责任。zippo打火机可以反复添加燃料使用，属于耐用商品之列。
省消委称，每年都能接到大量商品投诉，但往往因消费者举证困难最后不了了之。今后，像乐女士这样的情况，商家应该“自证清白”，否则必须无理由退货。
乱象
买到假货，还要倒贴邮费
针对条款：三倍赔偿，500元起步
去年11月，在武汉上大学的小邓被一家品牌服装的网上商城广告吸引：清仓大甩卖，所有服装1折到3折销售。
他进入该网络商城发现，平日在实体店里售价500元的衣服，网上只卖100元。小邓一口气买了3件衣服，试穿时却备感不适，与平日穿的同品牌服装相比，感觉大相径庭。
此后，该品牌武汉实体店仔细鉴别后告知：用料、厚薄明显不同，三件衣服非正品，属仿品。
小邓向卖家提出退货要求。卖家同意退货，但邮费必须由小邓支付。
【说“法”】武汉盈科律师事务所律师张博表示，修改前的消法对欺诈消费行为是“买一赔一”，新消法大幅提高了赔付比例，经营商品或服务有欺诈行为的，赔付金额提高到3倍；不足500元的，一律按500元赔偿。这一案例中，商家宣称为正品，但销售的是仿品，属于欺诈消费行为。按新消法，小邓不但不用出邮费，还可获得500元赔偿。
【提醒】省消委相关人士提示，消费者网购图的就是便宜，但不少商品是仿品，购买时一定要注意比较，不可一味贪图便宜。
乱象
卖家玩起了“躲猫猫”
针对条款：网购平台要先行赔付
今年2月，在武汉某媒体工作的陈女士，在淘宝上购买了一件价值2000元的衣服。由于卖家称是闲置物品，陈女士购买时明确提出，必须是未穿过的，否则将退货。
没想到，收到货后，陈女士发现衣服上有浓浓的烟味，而且部分绒毛裸露。“从发货到收货用了3天，烟味还未消除，肯定是有人穿过。”
陈女士根据快递单上的电话与卖家联系，但对方一口否认是旧物，拒绝退货。之后陈女士就再也联系不上卖家。上网查询发现，该网店没有留下任何联系地址、真实名称和联系电话，店老板玩起了“躲猫猫”。
无奈，陈女士向淘宝网提出申诉，目前，网站仍在处理此事。
【说“法”】张博律师表示，按新消法规定，如果第三方网络交易平台不能提供卖家真实名称、地址和有效联系方式的，网交平台需要先行赔付，然后通过扣除保证金等方式，对卖家进行追偿。
省消委相关人士认为，类似陈女士的案例非常普遍，不少卖家在网交平台不提供任何信息，一旦出现问题，对消费者不理不睬。消费者因无法联系卖家，只能吃闷亏。新消法有此规定，购物网站就必须加强对网店的审核，给消费者网购多一重保障。
链接
“新消法”其他变化
“三包”扩面
仅排除药品等特殊商品
[条款]经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起7日内退货；7日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、 修理等义务。
省工商局消保分局副局长黄厚林说，以前，仅电话、电脑等24类商品实行“三包”。新消法几乎把“三包”制度推广到所有商品和服务，仅有药品等特殊商品除外。
明确规定霸王条款无效
[条款]经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。
省消委投诉监督部主任蔡浩说，省消委每年都对电信、邮政、商品房、汽车、银行等行业的霸王条款进行公开点评，但这一现象仍然没有得到根治。新消法实施后，消费者可以利用它来维权。
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