襄首推群体消费投诉应急预案 5人以上集中反映及时启动

原标题：襄阳首推群体消费投诉应急预案

5人以上集中反映多部门及时共同处理

楚天快报讯 多人、突发投诉事件，是否能迅速解决？昨从市工商局消委会获悉，为及时有效地处置重大群体投诉和突发事件，化解消费纠纷，10月10日起，襄阳首次推出《重大消费纠纷和群体投诉应急预案》，以将消费者的损失降至最低。

5人以上集中反映及时启动应急预案

重大或群体消费投诉，是指有5人（含5人）以上集中反映，为生活消费需要所购买、使用商品或接受服务，其权益受到侵害的投诉。突发事件是指突然发生或事先无预知的消费纠纷案件。

当消费者遇到所购买的商品或服务对个人的人身、财产构成重大威胁或造成重大损失的群体消费事件，及其他严重损害消费者合法权益、危及社会经济秩序稳定的突发性消费纠纷事件时，应急预案将启动。

市工商局党组书记、局长郭毅介绍，遇到重大突发事件后，消协之间将互相沟通，找出最合适的解决办法。

预案依据可能造成的危害程度、波及范围等情况，将群体突发投诉事件划分为特别重大、重大、较大、一般四个级别。群体消费投诉突发事件发生后，受理投诉组工作人员应迅速开展调查，由消费者选派2至3名代表说明情况，配合调查取证，同时积极说服其他消费者疏散、返回。

工作组在确认可能引发某类重大群体投诉和突发事件的预警信息后，在规定时间内根据预案及时开展部署，迅速通知各有关单位和部门采取行动，防止事件的发生或事态的进一步扩大。

多部门共同处理实行首接负责制

市消费者委员会工作人员介绍，应急预案的出台和实施，能及时、切实维护消费者的合法权益，积极营造安全放心的消费环境。

应急预案启动后，消委会在上级突发事件应急工作领导小组统一领导下，应与质监、物价、卫生、食药、农委等13个部门及时沟通，共同开展应急处理工作。受理投诉的消委组织，需向上一级消委请示指导时，上一级消委应及时答复；上一级消委需下一级消委配合调查的，下一级消委应按上一级消委的要求密切配合。

受理群体消费投诉实行首接负责制。投诉受理人员对发生的重大、群体消费投诉，应及时向本级重大、群体消费投诉突发事件应急领导小组办公室报告，由领导小组及时启动群体消费投诉突发事件应急预案，并同时将情况报上级突发事件应急领导小组办公室。

此外，10月10日启动应急预案后，消委还将针对消费者投诉的热点、敏感问题，在群体投诉易发时间及时发布相关消费警示和提示，指导消费者科学、合理消费，提前化解消费风险，告知消费者维权的途径及办法。消费者委员会工作人员在群体消费投诉应急事件中未及时处理应急事件或因工作不力，造成恶劣影响、后果严重的，将根据有关规定追责。

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应急预案适用范围

包括因农作物种子、化肥、农药、农机等农业生产资料类纠纷导致的农民群体投诉；因保健品、医疗器械治疗仪等医患纠纷导致老年人群体投诉；因商品房、物业管理纠纷导致的群体投诉；因旅游、交通、教育培训等合同纠纷导致的群体投诉；因会员制、加盟店、持卡消费纠纷导致的群体投诉；因供水、供电、供气等垄断行业纠纷导致的群体投诉；因其他消费纠纷易导致发生的群体投诉等。

应急等级

参与人数在5人以上、20人以下，为一般群体性消费投诉事件；参与人数在20人以上（含20人）、50人以下，为较大群体性消费投诉事件；参与人数在50人以上（含50人）、100人以下，为重大群体性消费投诉事件；参与人数在100人以上（含100人），为特别重大群体性消费投诉事件。