服务零距离 工行守护您

构筑金融消保屏障，守护人民美好生活。中国工商银行武汉分行积极落实总省行关于加强金融消费者权益保护的工作要求，建立健全消保长效工作机制，坚持以客户为中心，不断优化金融消费环境，提升客户体验，以金融所能，惠及民生所盼，以工行所长，满足客户所需。通过持续开展消费者权益保护系列活动，让消费者更有安全感、幸福感，得到社会广泛好评。2022年武汉市民热线反馈意见中，客户对工行满意度达97%，被评为办理优秀单位，展现了良好的服务形象。

“智识守护”聚焦重点人群

工行武汉分行常态化开展各类消费者权益宣传活动，不断扩大宣传覆盖面和活动影响力，聚焦重点人群、重点区域，个性化、多元化普及消保知识。

针对新市民群体，重点宣传个人信贷知识，引导客户树立价值投资观念和理性消费观念，自觉远离非法金融活动，避免盲目投资，珍惜个人征信；针对中老年、残障人士等特殊群体，通过现场互动、发放细致简明的知识手册、一对一解答等形式，帮助他们提高消费维权和风险防范意识。

工行武汉新洲支行走进挂点帮扶村开展消保宣传

以辖内网点为宣传阵地，在网点不同区域设立宣传专区，前来网点办理业务的金融消费者能够第一时间获取金融知识，同时网点员工将理性投资、价值投资、合理消费等观念融入产品销售、业务操作等环节，引导市民理性消费、适度借贷，有效识别并主动远离各类非法金融活动。辖内新洲支行在网点厅堂定期开展消保讲堂，并携手新洲公安局为到店客户普及假币识别、电诈手段等，现场气氛活跃、客户参与度高，成为附近居民充实消保知识的“课堂”。

工行武汉新洲支行营业室在网点开展常态化消保“讲堂”

以社区、企业、高校为宣传触点，让金融知识和产品服务来到客户身边。新洲支行走进挂点帮扶村——新洲区三店街高彭村，向村民现场普及电信诈骗、存款保险等金融知识；蔡甸支行联合蔡甸街派出所在罗家山社区开展反诈宣教活动，工行员工、派出所民警及社区工作人员共同为社区居民详细讲解发生在老百姓身边的典型案例，引导群众提高反诈防诈意识，守住自己的“钱袋子”；汉阳支行携手区人民法院进社区为居民普及法律、金融知识进社区宣传活动；经济技术开发区支行、黄陂支行深入区域市场，引导商户提升金融风险防范意识，主动远离各类违法违规金融活动；江夏支行、自贸分行开展金融知识进校园主题宣传活动，重点围绕远离“校园贷”、防范电诈等，提示高校师生珍惜美好生活，不负青春债，为师生详细解答各类校园高发案例，得到在校师生的高度关注和踊跃参与。

“联动守护”筑牢安全屏障

在金融监管部门和公安机关的指导下，工行武汉分行加强银警联动，悉心守护市民的“钱袋子”，持续开展断卡行动，拦截涉案卡汇、取款，对受骗人账户进行临时保护，依托工行自主研发并投产的外部欺诈风险管理系统“融安e信”，2023年以来拦截诈骗汇取款521笔，金额1567万元，保护诈骗受害人12717人次，账户7826户，金额共计1.8亿元。

工行武汉蔡甸支行联合街道派出所进社区开展反诈宣传

工行与警方双重守护，共同构筑“防火墙”。各支行与辖区内派出所建立合作关系，辖内黄浦支行积极联动百步亭派出所，多次进行线上线下反诈宣传，以传统节日为依托，进行专场反诈活动、反诈培训、反诈直播，支行网点员工成为派出所反诈专员，加入反诈警务团队管理群，配合警方做好系列反诈宣传，成为辖内的明星反诈团队，受到警方和附近居民的一致好评。

在维护金融秩序方面，工行发挥网点“第一防线”作用，积极配合警方工作，高效快速响应，以国有大行的担当为维护社会稳定作出贡献。3月9日，黄陂中兴支行充分发挥警银联动机制，协助辖区派出所确立一起涉案金额高达40万元的购买假币案，多方联动协调进行假币鉴定，成功堵截涉案假币的进一步流通，并为该案件证据认定起到关键作用，得到警方高度赞扬。

“特殊守护”传递工行温度

关注“银发”需求，适老服务温情相伴。工行高度重视老年消费者权益保护工作，推出一系列金融适老化措施，不断提升老年客户的金融体验幸福感。线上服务有温度，专门为老年客群打造了幸福生活版手机银行，拥有超大字体、智能语音、专属理财、老年专线等专属功能，保障老年客户无忧享受线上金融服务。线下服务有保障，辖内网点设有无障碍通道，配置了老花镜、轮椅、急救箱、爱心座椅等便民设施，并建立金融服务绿色通道，特事特办、急事急办，让腿脚不便的老年客户也能享受到优质的金融服务。

关爱特殊群体，暖心服务传递真情。网点员工将“客户为尊、服务如意、员工为本、诚信如一”的服务理念深植心中，3月6日，一位身穿外卖制服的“小哥”来到工行武汉宏图大道支行，面对网点员工的热情询问，“小哥”没有说话，而是拿出手机打字：“银行卡无法在微信上发起转账”。意识到这是一位聋哑客户后，宏图大道支行员工拿出手机与客户进行了长达30分钟的“无声”对话，用指尖传递工行温度，真诚周到地为客户服务，成功帮助“小哥”解决了问题，得到在场客户的一致称赞，“您身边银行、可信赖银行”的工行服务品牌更加鲜活生动。

工行武汉宏图大道员工“无声”服务，聋哑客户手机打出“谢谢”

工行武汉分行将深入践行金融工作的政治性、人民性，坚定履行社会责任，持续开展大众听得懂、用得上、易接受的金融公益活动，让金融知识走进千家万户，让金融服务“暖”到群众心中，为建设和谐稳定的金融环境贡献新时代工行力量。（通讯员: 里安琪 范桂）