您身边的工行“全能”主管——工行武汉东西湖支行运营主管 高欣

“高经理,这个业务应该怎么办啊？”“高经理，快来授个权”“高经理，麻烦帮忙看看这个设备”在中国工商银行武汉东西湖三店大道支行，运营主管高欣总是被频繁“呼叫”，忙碌的身影在大堂和柜台之间不停穿梭。自2017年担任网点运营主管以来，高欣将心血和汗水全心投入到工作中，恪守职责，为支行业务运营保驾护航。

业务运营“全能手”

柜面日常工作繁杂，高欣需要检查和整理各类报表，处理人员调配分流，还要管理业务运营：安防设施、业务审核、自助设备运营维护…各类工作都要求运营主管细心严谨，妥善安排，确保万无一失。她利用班后时间认真学习监管部门和上级行文件精神、规章制度、业务知识，对制度规定、业务流程学懂学透，并结合网点实际情况，思考合理高效的解决办法，积极处理好各类特殊业务。网点的客户都知道有这样一位全能专业的“高经理”，总是慕名而来，满意而归，高欣也因此得到了客户满满的赞誉。

网点员工“好老师”

高欣所在网点客服经理大多是年轻员工，其中不乏新员工和刚转岗的员工，缺乏柜面操作经验。她手把手地教，一对一地帮，利用晨会、夕会、专题会和业务间隙积极为网点员工讲解业务知识，提高客服经理专业技能。高欣经常通过现场检查等方式主动发现客服经理日常操作中不规范的地方，开展针对性培训，增强员工岗位履职能力，规范业务流程，切实提高了网点的核算质量。同时，她在网点持续开展各种形式的风险防控教育活动，树立典型、总结经验，不断增强员工的防范意识，特别是在防范银行账户涉电信网络诈骗方面，她带领全网点按要求有序梳理账户清单，对可疑账户及时进行控制，有效消除风险隐患，坚守银行网点防诈反诈的重要防线。

疑难业务“救火员”

近日，一位客户前往网点办理账户销户手续，由于持卡人身份信息发生变更但未及时到银行办理更新手续，导致账户管控，系统提示无法完成交易，客户非常焦急。见此情况，高欣耐心询问，了解到客户为持卡人的岳母，持卡人为外国公民，客户女儿在国外去世，持卡人不便返回中国，希望国内亲属尽快处理好账户资金，急需用钱。

得知这一特殊情况后，高欣向客户表示可以按照工行特事特办流程为客户办理，并向客户详细解释所需资料。考虑持有人为外国公民，还将需要持卡人确认的文件模板进行英文翻译，同时积极联系账户开户行调取开户证照影像，进一步核实证件真实性，保证业务合规。网点收到持卡人寄来的文件资料后，与持卡人通过视频的方式核实业务意愿，于2个工作日内为客户办理相关销户手续，及时为客户解决了急用钱的难题。高欣的温暖热心打动了客户，客户非常感动，不停地向她致谢。

深耕工行一线，高欣坚持做好每一笔业务，服务好每一位客户，她在平凡岗位默默奉献，在客户身边温情守护，不断践行工行人“您身边的银行，可信赖的银行”的承诺。（通讯员：里安琪 高欣）