胡青：用23度金融服务 陪伴每一位金葵花客户

三阳路支行贵宾客户经理

2010年度武汉分行优秀服务明星

2017年度武汉分行零售财富业务优秀员工

2018、2020年度武汉分行优秀员工

2020年-2021年度招商银行总行5A卓越人才

初见胡青，是在一个秋风徐徐的傍晚。她正坐在“金葵花贵宾室”的小圆桌前，拿着纸笔，一笔一划地给客户讲解近期的资本市场动向，语速平稳，逻辑清晰，业务熟练，“推动中国经济三驾马车都在放缓”、“市场利率下行”不时脱口而出。接待完这位客户，时钟已悄然指向了七点。

“不好意思啊，从2点起就一直在接待客户。”胡青有些不好意思，拿起手边的水杯咕咚咚喝了几大口。

聊到入行经历，胡青笑起来。“就像电视剧里演的桥段，同学喊我陪她一起投简历，没想到最后被录取的是我。”

胡青记忆力很好，15年前招聘面试官问的几句话，她还记得很清楚：“面试官说，23度是人的体感最舒适的温度，就如春风拂面，招商银行，就是要为每一位客户提供‘23度金融服务’。他还说，服务是招行的立行之本，做好一时服务不难，持之以恒做好服务不是太容易的。你有这个信心吗？”

胡青记下了这句话，入行十五载，她用心揣摩，躬身力行，为上千位金葵花客户送去招商银行独有的“23度金融服务”。

23度服务，是细水长流的陪伴

郭女士是胡青的一位金葵花客户，2016年11月份，胡青了解到郭女士的女儿在英国留学，近期有购汇需求。加上微信后，胡青每天都会给客户发送英镑汇率，提示郭女士在汇率较低时考虑买入。

“在我俩的聊天对话框里搜‘英镑汇率’几个字，可以搜到一百多条聊天记录。”胡青笑着说。

郭女士家住香港路，需要购汇时，郭女士习惯专程来趟网点，点名找“三阳路小胡”帮她购汇。

8月的一天，胡青注意到英镑汇率非常划算，赶紧微信提示郭女士，没成想，郭女士当天家里有事来不了网点。

“我马上跟郭女士打了通电话，告诉她手机银行App也可以线上购汇。但客户年纪比较大，不知道怎么用手机操作。”

“那天英镑汇率真的很划算，我不想让客户错过这次机会。”胡青强调，“所以在征得郭女士的同意后，下班后我赶到客户家里，一步一步教客户怎么操作。”

这趟“上门”服务，让郭女士很是感动。“郭女士后来告诉我，购汇是一件很小的事情，但是没想到招行能一直放在心上，老替我惦记着。”说到这儿，胡青眼里闪着温柔的光。

“不只汇率，我也经常和郭女士沟通她的资产配置情况、聊聊市场的最新动向。”胡青说，“当时，郭女士放在银行的家庭资产，配置的大多是流动性很好，收益相对平稳的产品，也尝试过购买一些股票。当时市场行情不错，而且朱女士的女儿在英国读书，已经留足了学费，所以我为朱女士选了几款偏债、偏股类的基金产品作为配置组合，这几支基金产品经理都有10年以上的投资经验，并且每款基金在过去每3年的正收益概率都高于84%。去年，我在市场高点帮她赎回，赚了100多万。”

“小胡，你很专业，服务也很好。”胡青拿出手机，给记者看她保存在个人收藏夹的一条记录，这是郭女士发给胡青的一条微信，对胡青来说，是认可，也是激励。

六年时间，郭女士陆续转入了1200万资金到招行，配置结构大概是30%基金、40%保险、20%固收理财和10%的活钱，已经成为招商银行武汉分行的一名私人银行客户。

“我一个人服务的客户人数，占三阳路支行所有零售客户数的60%。深感工作责任重大。不论客户到网点，微信找我，客户在哪里，我的服务就到哪里。”

23度服务，用专业沉淀财富

和胡青聊天时，她很喜欢用“上帝视角”这个词，来形容自己服务客户时的心态。

“从客户和我沟通的这一刻起，我就在心里临摹客户画像。每幅画像都独一无二。有的客户家里孩子在上小学，我会记得小孩在哪个学校，读几年级，网点举办亲子沙龙乐高玩具派对时，在周末前，我会提前打个电话；有的客户不时要点流动资金，我会定期发送合适的中小企业融资产品；有的客户喜欢在朋友圈分享美食，我会提示他每个星期三可以享受1800多家餐厅的招行‘周三5折’优惠”……

王女士是胡青服务的一位电力配套器件制造企业高管，之前放在招行的存款大概60万，平日里很少来网点，有时候对几款理财产品感兴趣，就在微信上简单询问下。

每一次，胡青都会细致地回答，认真地推荐。一次，和王女士聊微信时，多提了一句：“我的钱大部分要做公司备用金，能用的活钱不是蛮多。”

“我马上意识到，招行丰富的融资产品体系，如‘政采贷’、‘高新贷’、‘抵押贷’、‘结算流量贷’等，也许可以帮到客户。”

胡青马上联系零售信贷客户经理，共同邀约王女士抽时间到网点面谈一次。感受到胡青的诚意，王女士答应周六上午抽一个小时来网点。

“我很珍视这一个小时。是提高招行在客户心中信任分的关键一局。”

离面谈时间还有一刻钟，胡青已经穿着得体，打开会议室的演示屏幕，做好了周全的准备。十点，客户如约前来。

“一方面，王女士对打理财产有需求，但因为工作很忙无暇顾及，不太清楚要怎么配置自己的现金资产。另一方面，王女士的活钱都用来做备用金了，但大多时候也是‘放着’，完全可以在安全前提下增加一些稳定的收益。”

沏好的红茶冒着腾腾热气，胡青把提前做好的PPT，调到“招行TREE资产配置体系”这一页，从“活钱管理”、“保障管理”、“稳健投资”、“进取投资”四大资产分类，细致地为客户讲解配置方案。

“您的财产就好比一棵财富之树，在做好家庭资金流动性、安全性、收益性兼备的前提下，提高整体收益，让您的财富之树常青。”

胡青拿着笔，一边说，一边将资产配置建议写在纸上。

“树叶代表‘活钱管理’，如果您不想把活钱搁置着当备用金，‘小微闪电贷’可以‘解放’您的这笔钱，不需要提交纸质资料，最快1分钟就能到账。树根代表‘保障管理’，您家有两个小孩，建议您配置一些功能性的保险产品，长期持有，未来利率万一进入降息通道，给孩子和日常生活做个‘兜底’；树干，树枝分别代表‘稳健投资’和‘进取投资’，考虑到您经常做生意周转，我建议您储蓄的钱可以配置一部分固收理财，另外再搭配几只股票型基金，这样整体资产既有流动性，又可以提高收益。”

一小时的面访，客户计划申请300万的小微额度，随时备用，还转入500万，成为招行的一位钻石客户。

胡青说，“作为金葵花客户经理，不能只讲怎么打理资产，这只是客户的一部分需求；要看客户过去财富创造的历史，为客户将来的事业宏图和家庭幸福，提供有远见的金融见解。”

23度服务，温度可以“口口相传”

胡青还给记者讲了一件她的客户从“路过招行”到“口口相传”的故事。

“去年8月，贵宾室来了一位咨询产品的客户朱女士。”胡青回忆道，“客户大概40多岁，以前有招行金卡，路上经过我们网点，就顺路进来问问，看有什么合适的产品。”

一番面谈，胡青了解到，朱女士是一位理财投资风格比较保守的客户，之前只买过存款，国债，保险和一些风险较低的理财产品。朱女士告诉胡青：“我家小孩都上大学了，目前没有太大的花销，我这些钱是用来养老的，安安稳稳就好，有没有比存款利息高一点，又比较安全的产品？”

胡青仔细倾听着朱女士的需求，选择了几款产品，将功能、条款、过往案例一一打印出来，拿着纸笔，一条条地给朱女士分析。

“一是保障类的保险产品，分为期缴和趸缴，如果要做长远规划，您可以选择期缴，5年按5期交完后，每年会有一笔利息，可以用于您的养老金补充；您也可以选择趸缴，五年后可以一次性把本金和利息拿到手。二是下个月10号可以买国债，如果您需要我可以提前在柜台帮您预留额度。三是我们这儿也有存款产品，您随时都可以来购买。”

朱女士对保险产品比较感兴趣，“我担心后面还有用到钱的地方，趸缴产品还不错，我再回去看看，不懂的再问你。”听完胡青的建议后，朱女士并没有立即下单，和胡青加上了联系方式，离开了网点。

朱女士的需求，胡青放在了心上。后来的一个多月，胡青一旦看到有合适的产品发售，就会线上告知朱女士。

“客户家就住在附近，后来也到网点来做了几轮沟通。”胡青说，朱女士比较谨慎，买产品前会反复斟酌，要仔细对照着条款一条条看。

9月，一款万能型产品开始发售，胡青马上邀约朱女士来网点面谈。

“首先，这款产品是万能型保险产品，波动风险很小。”胡青先用笔圈出了朱女士比较关心的重点，“其次，这是产品过去一年的结算利率走势图，产品利率比较稳定；最后，这是一款五年期趸缴保险产品，您现在有活钱可以先放进去，五年后可以一次性连本带息取出来。”

这次，朱女士没有过多犹豫，现场转入100万资金购买了产品。之后，朱女士还推荐自己的父亲、叔叔、哥哥到网点办理招行金葵花卡，共转入了近300万元。“朱女士一家的理财投资风格相对稳健，所以我给他们也同样推荐了一些大额存单和稳健型理财。”

“朱女士为什么愿意推荐她家里人选择招行？”面对记者的疑问，胡青笑着回答：“朱女士告诉我，她也去过家附近的其他几家银行，但都只是当面做了回复，后续没有再跟进，只有我一直在帮她留心产品，不时会主动推荐。”

“我从招行能获取到更多的信息和更好的服务。”这是朱女士对胡青说过的一句话。“我想，这是朱女士选择招行，以及推荐家人选择招行的原因。”

胡青说，像朱女士这样“口口相传”主动找她的客户还有很多。“每一次周到的服务，可以得到客户的正向反馈，客户的口口相传是对我最大的认可。”

今年是胡青做金葵花客户经理的第7个年头。从入行伊始，胡青一直以“23度金融服务”为服务准绳，实实在在，点点滴滴为每一位走进金葵花贵宾厅的客户提供专业，周到，有温度的服务。“每一步看似微小的服务，都能沉淀出招行的温度。每一次专业的建议，都能提升客户对招行的信任度。”胡青说，“我喜欢这份工作，作为一名金葵花客户经理，我能真真切切地感受到，‘服务创造价值’”。