锋评NO.18 | “热辣滚烫”的文旅时代 如何让“流量”变“留量”？
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到北方看雪，在南方看海。今年春节期间，全国旅游市场“热辣滚烫”，假日消费持续升温。
据文化和旅游部数据中心测算，春节假期8天全国国内旅游出游4.74亿人次，同比增长34.3%；国内游客出游总花费6326.87亿元，同比增长47.3%。
而随着假期的结束,各地也相继晒出了春节文旅成绩单。据不完全统计，目前已有22个省份公布了相关数据。从接待人次来看，广东、四川、江苏分居前三，从旅游收入来看，广东以693.6亿元的金额占据榜首。
文旅消费的热情持续高涨，但游客们在游览大好河山，享受美好假期的同时，也遭遇了诸多“不愉快”的经历。
2月13日，游客吐槽花60元门票到武汉园博园游玩，却发现景区的水池像臭水沟；2月16日，游客称一家五口在丽江因未购买5万元的手镯被导游赶下车；假期结束，海南离岛机票价格贵、自驾严重拥堵等现象阻碍着游客归家的步伐......
虽然在事发后相关景区和部门也做了回应，但这一系列热点事件的背后，也折射出景区服务、城市管理的不到位。
大众旅游时代,度假成为人们重要的休闲方式。出门在外，游客们越来越注重“体验感”。一个地方的景色美不美，项目好不好玩已经是标配，而旅途中的配套服务，却是吸引游客再次光临的重要因素。
旅游，逛的是景点，看的是人文。乘兴而来的游客们希望赏到美景、品到美食、享到服务、留下美好的回忆。
无论是去年年初爆火的“淄博”还是年尾接班的“尔滨”，他们成功出圈的密码就在于宾至如归的服务。
淄博特设的“烧烤公交专线”、“高铁烧烤专列”，方便游客直达烧烤店品尝当地特色，以及设立青年驿站，接待来淄实习、游玩、访友的在校大学生；
再看哈尔滨的冰雪大世界，面对激增的客流，为改善排队体验，身穿“红马甲”的志愿者们一趟趟给游客送上保暖驱寒的物品，还有当地免费的顺风车司机、机场更衣室贴心为南方游客铺上的地毯，以及安排订不到房的游客低价入住人大服务中心......
从年初到年尾，当哈尔滨接过淄博递来的“流量接力棒”时，淄博市文化和旅游局党组副书记、副局长严旭对火起来的“尔滨”表示了祝福，他说机会是留给有准备的城市，也会和他们共同努力。
旅游，从小的方面来说，会带动当地交通、住宿、餐饮等上下游产业发展，从大的方面来说，将给当地的经济社会发展增添活力。因此，一锤子买卖的行为实在不可取。
贴心的服务可以引爆一座城市的口碑。而因服务不到位引来的差评，也足以损害一座城市的形象。不注重服务的景区和城市，只会在一次次的曝光中，在游客们口口相传的吐槽声中，失去口碑。
节假日旅游高峰期，面对游客的大量涌入，各地和景区应该如何提高旅游业的“售后”服务？
这需要多方的共同努力。
对于景区本身而言，要保障游客的游玩体验，就需要把“服务”工作做在前，从细节入手，让游客玩得放心、玩得舒心，而不是出现纠纷和问题时的回应和表态；
对于监管部门而言，清理好自家的旅游“暗角”非常重要，对于欺客宰客的景区和市场主体，要加大处罚力度。如酒店价格、食品安全、消防安全、社会治安、服务质量等方面,要坚决打击侵害游客合法权益的不法行为；
对于城市而言，仅仅靠撒网式的宣传是不够的，把游客“请进来”的同时，还要考虑如何“服务好”，要在旅游的配套服务上下功夫，例如城市的交通运力如何？城市的接待力如何？在旅游高峰期来临前就要做好预判以及相对应的防范措施。
守住旅游服务“底线”的同时，也要提高旅游体验的“上限”。
而如何把文旅“软服务”做成“硬标准”，将来之不易的“流量”变成“留量”，也给各地文旅业带去了更多新的思考。
