工行在身边 消费更安全

构筑金融消保屏障，守护人民美好生活。中国工商银行武汉分行坚持以人民为中心,积极满足不同消费者群体个性化、多元化需求,在“3·15”消费者权益保护工作中,充分发挥国有大行服务国家战略、提升群众金融素养的主力军作用,积极履行消费者权益保护主体责任,不断优化金融消费环境,助力维护金融安全稳定,得到社会广泛好评。工行建立健全消保长效工作机制，不断优化客户服务，提升客户体验，2023年，在市民热线满意度达96.6096%，位列四大行第一，展现了金融为民的良好形象。

宣教活动亮点多

在金融知识宣教中，工行武汉分行当好传播者和倾听者。以社区、高校、企业为宣传触点，常态化开展各类消费者权益宣传活动，倾听市民对消费安全的疑惑和需求，持续开展大众听得懂、用得上、易接受的金融公益活动，让消保知识和金融服务来到群众身边。

工行武汉黄陂支行向市民宣传消保知识

在社区，工行武汉分行以丰富多彩的活动形式与社区居民建立深厚联系，深刻把握雷锋精神时代内涵，共同构筑金融消保坚固防线，守护居民资金安全。辖属水果湖支行走进武重社区，与居民面对面交流，通过生动的案例分析，深入浅出地讲解洗钱手段、特征及其危害，通过发放各类宣传资料、实用防骗小贴士，为社区邻里详细介绍如何识别可疑交易、保护个人信息，助力居民提升防骗技能。空港支行来到许庙村，慰问关爱独居老人，并为村民积极宣传防范电信诈骗、非法集资等常识，让村民感受到实实在在的温暖和关怀。

工行武汉复地支行为社区居民宣讲反洗钱案例

在企业，工行为企业员工定制个性化宣传活动。某公司年轻员工较多，自贸分行建立金融消费者权益保护信息交流群，重点针对非法小额网络贷款、金融网络钓鱼链接等进行互动宣传。汉口支行走进江汉路商圈，向商户宣传电信诈骗的手段及防范措施和线上支付风险提示,促进商圈商户金融消费群体不断提高风险防范意识，保障安全经营。

工行武汉硚口支行为社区居民宣传反诈知识

在高校，工行引导在校大学生树立正确消费观，深入剖析非法校园贷、非法集资、保本高收益等易发高发金融诈骗案例。洪山支行在中国地质大学宣传个人征信知识、防电信网络诈骗常识、3·15消费者权益保护知识等，引导大学生保护好个人信息，守好“钱袋子”，远离非法金融活动。自贸分行在武汉城市建设学院开展“防止电信诈骗，青春不负债”的宣传活动，重点开展电信反诈、远离校园套路贷的现场普及，获得了在校师生的广泛关注。

重点人群关爱浓

工行武汉分行聚焦新市民、一老一少等重点人群，个性化普及消保知识。针对新市民群体，重点分析“高薪”招聘、“低成本”加盟等创业陷阱，引导客户树立价值投资和理性消费观念，自觉远离非法金融活动，避免盲目投资，珍惜个人征信。针对中老年群体,讲解惯用诈骗套路，如虚假的“养老投资”、免费的“老年产品”、“奇效”保健品推销等金融诈骗案例,提醒老人不断提高防诈意识和自我保护能力。

工行武汉白沙五路支行邀请萌娃到网点了解金融知识

青少年群体是金融消费的重要守护者，为提升青少年财商能力，硚口支行走进武汉市第一聋哑学校开展金融便民服务，指导学生合理使用线上金融功能，重点讲解理性消费、个人诚信等知识，教育引导青少年群体提升金融素养和金融安全意识，筑牢校园安全“金融防火墙”。“钱从哪里来，会到哪里去？”“银行除了存取钱还能做什么？”在工行白沙五路支行，一群萌娃开启了对金融知识的首次“探秘”，网点邀请附近幼儿园开展实践活动，给萌娃们提供近距离了解银行的机会。通过观察点钞机清点、体验存取钱等，为孩子们揭开了银行的神秘面纱，播下金融知识的种子。

金融为民服务暖

工行武汉分行坚守人民金融底色，以工行温度守护武汉市民，让金融服务触手可及。辖内江夏熊廷弼支行多次为客户积极兑换零币，利用休息时间高效清点，分工合作，将千元硬币分类、扎捆，“工行真是帮了我大忙！”兑换完成后，客户感激地连连称赞。在江汉二桥支行，客户听说工行服务体验佳，慕名而来，带着被孩子不慎剪碎的残损币寻求帮助。网点员工按照冠字号、团花等区域仔细分类后，在上百个碎片中一一比对，一片片耐心尝试、细心拼贴百元“拼图”，帮助客户全额兑换碎钞，兑现“客户至上”的服务承诺。

工行武汉江汉二桥支行为客户拼贴碎钞

在优化支付服务方面，武汉分行积极落实国务院《关于进一步优化支付服务 提升支付便利性的意见》精神和监管部门、总省行相关要求，聚焦客户支付难点痛点，不断优化支付体系，提升客户支付便利性体验。助力消除老年人支付数字鸿沟，打造手机银行“幸福生活版”，采取“大字体、大行距、高对比度”设计，首创“一键求助”，方便老人及时咨询；为满足公众零钱兑换使用需求，工行在武汉市率先推出“零钱包”服务，精心准备500元、300元规格零钱包，装入20元、10元、5元、1元零钞供市民兑换，进一步改善现金使用环境。

在优化网点布局方面，工行武汉分行辖内网点设有无障碍通道，配置了老花镜、轮椅、急救箱、爱心座椅等便民设施，并建立金融服务绿色通道，特事特办、急事急办，让腿脚不便的老年客户也能享受到优质的金融服务。在全市200余家“工行驿站”的基础上，建设了22家“新市民便民暖心服务驿站”，为“新市民”提供“歇歇脚、喝口水、充会电”等便民惠民暖心服务，帮助他们更好地融入城市生活，不断增强获得感、幸福感和安全感。

在提升消费者满意度方面，武汉分行高度重视金融消费纠纷解决工作，积极构建完善金融消费多元化解机制，以保护金融消费者合法权益为出发点，与当地调解组织开展深度合作，降低消费者维权成本，得到客户认可。

反诈守护力度大

工行武汉分行加强银警联动，在金融监管部门和公安机关的指导下，悉心守护市民的“钱袋子”。依托工行自主研发并投产的外部欺诈风险管理系统“融安e信”，拦截涉案卡汇、取款，对受骗人账户进行“应急保护”，自武汉市开展断卡行动以来，工行武汉分行累计拦截涉诈资金超12亿，保护诈骗受害人超过16万人次，账户达45万户，以工行速度、工行效率、工行担当切实保护市民财产安全。

武汉分行积极配合国家有关部门，在系列打击电信网络诈骗行动中筑牢金融反诈“防火墙”，全员协作、全力以赴、全心守护，与诈骗分子的“时间赛跑”，保护市民财产。如，2023年10月，诈骗分子冒充某公司企业法人骗取信息，通过不法手段获取企业财务信任后，通过企业微信群实施诈骗，诱导会计人员向诈骗账户转账。接到警情通报后，工行立即启动反诈紧急处置机制，核实被骗企业支付情况，并配合追查收款方信息。第一时间联系开户行止付冻结账户，成功拦截尚未转移的涉案资金218万元。工行一次次高效处理和有力拦截赢得了武汉市打击治理电信网络新型违法犯罪工作联席办的高度赞扬。

银警联动，双重守护。各支行与辖区内派出所建立合作关系，进行线上线下反诈宣传，配合警方做好反诈工作。工行硚口支行邀请辖区公安局反诈中心民警进行反诈培训，揭露最新诈骗手段和特点，并结合银行开户、现金交易、ATM交易等案例进行分析，进一步提升员工防骗识别能力，练就“火眼金睛”，更好发挥金融纽带作用。

工行送暖，如沐春风。工行武汉分行将以3·15金融消费者保护的宣传活动为坐标，将雷锋精神融入金融公益活动，坚定履行社会责任，积极践行大行担当，持续开展大众听得懂、用得上、易接受的金融公益活动，让金融知识走进千家万户，让金融服务“暖”到群众心中，为建设和谐稳定的金融环境贡献新时代工行力量。（通讯员 里安琪 范桂）