凰家视角NO.442：客服恶意辱骂消费者 是否触犯法律？

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湖北维力律师事务所的吴胜利、郑钻泉律师

5月8日，有网友在社交平台爆料称，自己在某电商平台心相印官方旗舰店购物咨询时，遭客服人员恶意辱骂。客服人员还称，“这边补偿您1000元冥币可以吗？”“有本事你就去投诉。”“我们客服就是这么嚣张的。

5月9日心相印所属的恒安集团。工作人员表示，已经排查到相关情况，公司很重视此事，目前正在调查，“我们要排查到底是员工的个人行为，还是账号存在其他的异常。如果是人工故意所为，我们会进行顶格处罚，对消费者我们也会进行相应的补偿的。”

那么，客服如此回应是否触犯法律，消费者又该如何维权呢？

律师说法

针对这起事件，湖北维力律师事务所的吴胜利、郑钻泉律师认为：

从民事责任上来看，客服的行为可能侵犯消费者的名誉权，《中华人民共和国民法典》第1024条规定：“民事主体享有名誉权。任何组织或者个人不得以侮辱、诽谤等方式侵害他人的名誉权。”若案例中客服的言论构成侮辱、诽谤，消费者可主张相关精神损害赔偿。

案件中的客服属于“心相印”官方旗舰店，《民法典》第1191条规定：“用人单位的工作人员因执行工作任务造成他人损害的，由用人单位承担侵权责任。用人单位承担侵权责任后，可以向有故意或者重大过失的工作人员追偿‌‌。”因此，企业也有可能承担用人单位的替代责任。

此外，对于类似事件，也可以向店铺所属电商平台投诉、举报，如情况属实，电商平台可能会对店铺采取警告、扣分、降权等处罚措施。

相关法律法规

《中华人民共和国民法典》

第1024条 民事主体享有名誉权。任何组织或者个人不得以侮辱、诽谤等方式侵害他人的名誉权。

第1191条 用人单位的工作人员因执行工作任务造成他人损害的，由用人单位承担侵权责任。用人单位承担侵权责任后，可以向有故意或者重大过失的工作人员追偿‌‌。

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