凰家说法NO.493：旅行社要求签署不维权不投诉承诺书的行为是否违法？

“出行前旅行社承诺行程结束后返还260元，另外最后一天没安排送机，还需承担120元车费。”山东烟台的呼女士表示，“这380元本是说好该退的钱，可旅行社退款时，却要求我承诺后续不投诉、不维权，我感觉自己被冒犯了。”

事件回顾

近日，烟台的呼女士在短视频平台看到一款旅游套餐活动，原价4999元的两大两小北京4天3晚跟团游，优惠价仅3099元。呼女士当即下单，后续与旅行社沟通后，对方又额外赠送了两晚住宿，她便将行程定在2月14日至2月19日。

“原本约定的是北京本地团，包含接送机、酒店住宿、三天午餐以及多个景区门票，可旅行过程中，却遇到了各种不愉快。”呼女士说，事先说好的住宿是北京二三环之间的三星级一线商务酒店，实际却被安排在四五环的廉价快捷酒店；约定的家庭房，也变成了标准间，最后只能自费升级房型。餐标约定为每人50元，可实际的十人一桌午餐仅8菜一汤，几乎没有荤菜，整体档次也就二三百元一桌。此外，自费项目的套餐价本是390元/人，导游却推荐480元的套餐，二者的区别仅在于390元的套餐不含多个景点的小交通。

让呼女士最气愤的，还是退费的附加要求。她表示：“出行前旅行社明确承诺行程结束后返还260元，再加上未安排送机应承担的120元车费，这380元本是理所应当的退费，可对方退款时，却要求我承诺后续不再投诉、不再维权。”

呼女士向记者出示了双方的聊天记录，2月5日，双方曾约定行程结束后，旅行社通过微信返还呼女士260元。但2月19日晚行程结束后，旅行社工作人员却表示：“退费260元+30元×4人的打车费＝380元，游客收到款项，即代表所有行程服务结束，后续所有事项与旅行社无关；且游客不得以任何理由再次进行投诉或提出追诉。若无问题，请回复：确认无误！此情况说明自旅行社打款后生效。”

“这明显就是霸王条款！380元是早就谈好的退费，正常的退款手续，却要求我同意以后不能投诉，这太不合理了。”呼女士说，“我觉得旅行社根本不尊重消费者，这是对我的冒犯。”

那么，旅行社要求签署不维权不投诉承诺书的行为是否违法？具有哪些法律依据？

律师说法

针对这起事件，湖北维力律师事务所的吴胜利律师、郑钻泉律师认为：

旅行社要求签署 “不维权不投诉承诺书” 的行为违法且无效。依据《消费者权益保护法》第二十六条、《民法典》第四百九十七条、《旅游法》第五十八条及相关司法解释，该承诺书以格式条款排除消费者法定救济权利、免除经营者责任，违反法律强制性规定，自始不具约束力。

相关法律法规

《中华人民共和国消费者权益保护法》

第二十六条 经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。

经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。

格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。

《中华人民共和国旅游法》

第五十八条 包价旅游合同应当采用书面形式，包括下列内容：

（一）旅行社、旅游者的基本信息；

（二）旅游行程安排；

（三）旅游团成团的最低人数；

（四）交通、住宿、餐饮等旅游服务安排和标准；

（五）游览、娱乐等项目的具体内容和时间；

（六）自由活动时间安排；

（七）旅游费用及其交纳的期限和方式；

（八）违约责任和解决纠纷的方式；

（九）法律、法规规定和双方约定的其他事项。

订立包价旅游合同时，旅行社应当向旅游者详细说明前款第二项至第八项所载内容。

《中华人民共和国民法典》

第四百九十七条 有下列情形之一的，该格式条款无效：

（一）具有本法第一编第六章第三节和本法第五百零六条规定的无效情形；

（二）提供格式条款一方不合理地免除或者减轻其责任、加重对方责任、限制对方主要权利；

（三）提供格式条款一方排除对方主要权利。

（注：图片及素材来源于网络，版权归原作者所有。如有侵权请联系删除，电话：027-85721622 。）