凰家说法NO.496：平台实付价与行程单、航司实际票价不符 消费者应如何维权？

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近日，消费者杨女士投诉反映，她在某购票平台花费1138元购买了一张机票。在完成行程后杨女士发现，该航班航司出具的机票价格仅为970元，与平台实付价格存在168元差额。

事件回顾

杨女士要求去该购票平台按实付金额“退差赔三”，但多次与平台客服沟通后，仅获得差价两倍的赔偿方案。涉事航班所属航空公司核实确认，杨女士所购机票的实际票价为970元，明确表示支持消费者维权，并要求代理平台妥善处理该问题。代理平台工作人员回应称，经查实，杨女士购买的机票出现差额系平台页面标注错误所致。

根据杨女士提供的平台付款页面，其购买的产品包含1038元经济舱机票与50元旅行券，两项合计1088元，扣减20元燃油抵扣券后，叠加70元机建燃油费，最终实付1138元。

杨女士致电购票平台客服，询问差价原因。“他们说我买的机票是一个带优惠券的套餐票，所以不存在问题。”杨女士回忆，客服表示机票价格仅为参考，但并未对平台显示票价与实际票价存在差价原因做出详细解释。

杨女士表示，按照民航局相关规定，行程单价格必须与实收金额一致，平台此举涉嫌违规操作和价格欺诈，要求平台“退差赔三”。经过多轮沟通，平台最终提出的解决方案是按168元差价的两倍进行赔付，共计356元，但杨女士对此难以接受。“我们沟通了很多次，但是对方态度很强硬，不同意我的赔付要求。”

多轮沟通协调后，该购票平台工作人员回应称，经查实，杨女士购买的机票出现差额系平台页面标注错误所致。该事件处理让杨女士等待两个月，为表达歉意，经过协商，目前已按杨女士的要求执行了“退差赔三”的赔偿方案，双方已就此达成和解。

那么，平台实付价与行程单、航司实际票价不符是否违法？消费者应如何维权？

律师说法

针对这起事件，湖北维力律师事务所的吴胜利律师、郑钻泉律师认为：

根据《中国民用航空电子客票暂行管理办法》第十四条的规定，作为销售代理企业应使用合法的电子客票行程单，行程单上客票价格必须与实收金额相符，购票平台的该行为违反了上述规定，消费者首先可以与平台协商，在协商无果的情况下，可以拨打12326民航服务质量监督电话或者市场监督部门投诉，其次，还可以搜集好相关证据，去人民法院提起诉讼。

相关法律法规

《中国民用航空电子客票暂行管理办法》

第十四条 空运企业直销售票处和销售代理企业应使用合法的电子客票行程单，遵照政府有关管理规定进行销售，行程单上客票价格必须与实收金额相符。

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