在银行冰冷的“硬”规定前 怎么也看不到人性的“暖”

像显示：9月27日8时48分，邓某林进入银行代父取钱，第一次被拒。（视频截图）

去世老人一代身份证和二代身份证（10月18日摄）。新华社发

高州公布“老人猝死银行”完整录像细节，网友吐槽银行“霸王条款”——“在银行冰冷的‘硬’规定前，怎么也看不到人性的‘暖
　　近日，高州中风老人猝死银行的事件引发社会高度关注。昨日，高州市公布“老人猝死”录像细节以及调查结果。官方承认，银行未做好人性化服务，将严肃处理。不过，这次的“老人猝死银行”事件再次引发网友的争议。有网友对银行的种种“霸王条款”吐槽：“银行堪比衙门，存钱时你是大爷，取钱时是孙子。”新华社也发表评论指出：“这起极端事件让人们在银行冰冷的‘硬’规定前，怎么也看不到人性的‘暖’。”

1 事件回放
银行开门到老人死亡前后4个钟
　　69岁的邓某芳是高州市新垌镇新德村人，事发前老人中风，既不会动也难说话。今年9月27日，邓某方的儿子邓某林带着父亲的存折和证件来到信用社，打算将老人存折里的2万多元钱取出，为老人家治病。但因银行“依法办事”，一波四折取到钱后，已经来不及了，老人不幸死于银行营业厅。

据老人的大儿子介绍，当天一早，弟弟邓某林就拿着老人的户口簿和一、二代身份证去农信社营业厅取款，工作人员发现老人两代身份证名字不同，于是要求去村委会开证明。慌慌张张开完证明送到营业厅，却又被告知需要当地派出所盖章，否则还是拿不出钱。第三次拿着盖了派出所公章的村委会证明后，工作人员却说，必须本人亲自到场，让摄像头拍摄下来。

无奈之下，兄弟俩只好用手推板车将老人从家中推到3公里外的营业厅。“但银行的领导阿强到门口说不能拉我父亲进去。”邓某林说。最后，在银行和老人家属的交涉过程中，老人不幸死亡。从银行开门到老人死亡，前后大概4个小时的时间。

　2 监控录像
发生争执家属阻挠医务人员急救
　　事发后，高州市委、市政府迅速组成联合调查组展开调查。昨日，高州市公布“老人猝死”录像细节以及调查结果。官方称，据完整录像显示，家人屡次被拒后，将老人带到银行后成功取钱。在老人现危及情况下，双方争执间猝死。

新垌信用社大路坡分社监控视频显示，9月27日10时58分，一名中年男子及其家属用人力双轮车推着邓某芳来到分社营业厅。邓某芳大儿子及其他家属情绪激动，推搡大堂经理，拍打柜台和防弹玻璃。分社柜员吴某确认邓某芳身份后，于11时4分为其办妥取款手续。取款后，家属并没有带邓某芳离开，也没有对其采取抢救措施。

12时18分，新垌卫生院医务人员赶到现场，医务人员步行前往遭到家属的阻挠。12时51分，医务人员对邓某芳进行检查，确认其死亡。

经反复协商，当晚8时许，农信社接受家属提出的13万元慰问金的要求并当即支付，家属允许殡仪馆人员搬走尸体。次日，大路坡分社正常营运。

3 最新进展
从今以后亲属可凭医院证明取款
　　目前，高州市农村信用合作联社决定，对新垌信用社大路坡分社主任、大堂经理等2人进行停职调查，对当班柜员1人进行停岗调查。初步调查认为，三人严格执行了“凭单折支取”须“本人凭有效证件支取”的规定，但与客户沟通不够，未能及时发现客户实际困难情况，未能有效为特殊客户做好人性化服务。

据悉，老人在营业厅死亡事件后，高州农信社也及时整改，出台了老弱病残等特殊服务的详细操作规定，存款人神志不清的，用于救治病危不能提供密码的，亲属可以凭镇以上医院证明，代办取款。

　银行，以人为本OR以钱为本？
　　新华社发表评论称：这些极端事件让人们在银行冰冷的“硬”规定前，怎么也看不到人性的“暖”。

银行坚持“必须储户亲自到场”，看似“合乎规定”，但却不怎么“合乎人性”。当“死”规定与“活”服务相互冲突，银行把执行规定的成本强加于储户，宁肯储户受罪也不愿自己受累，这样的服务理念的确令人费解。

银行对此有自己的一套解释，美其名曰“为了更好地保障客户的财产安全”，可假如顾客身体不便，“亲自到场”会对健康乃至生命造成严重影响，“钱留下、人没了”，又有什么用？

在一些银行，VIP客户不但不用排队、有专人陪同，还能享受银行的上门服务。而普通储户为什么不能享受上门服务呢？银行的说法恐怕是：对不起，您的存款数额不够，不是本银行的VIP客户，不能享受上门服务。

作为企业，银行有自己的利益诉求，提供特殊服务需要计算运营成本。我们并不苛求银行让每个储户都享受VIP服务，但银行不单单是企业，也是公共服务机构，银行不仅要追求经济效益，也应承担相应的社会责任。

或许对于普通储户而言，银行的上门服务并不必要，可对于那些特殊的客户而言，“规定”不应该成为拒人千里之外的借口。银行“走两步”其实不难，莫让逐利抹杀了公共服务“以人为本”的底线。

（新华社）

　国人眼中的银行霸王条款
　　近日，中国青年报社会调查中心通过民意中国网和题客调查网，对16214人进行的调查显示，86.0%的受访者认为当下银行霸王条款较多。

霸王条款，花款何其多
　　调查中，72.6%的人认为“离柜概不负责，少了不补，多的却要还”是银行的霸王条款。调查中，受访者列出的银行霸王条款还有：信用卡收取年费不告知（61.1%）；信用卡挂失之前风险自担（58.2%）；转账失败手续费不退（46.1%）；办理多数业务需扫描身份证（45.6%）；贷款后一年之内不许提前还款，提前还贷需要缴纳违约金（45.3%）；信用卡欠款未全部还清，要承担全额罚息（44.8%）；不尊重储户隐私，随意泄露储户信息（43.5%）等。

　霸王条款，为何这么多？
　　为什么银行有这么多霸王条款？调查显示，有72.1%的人认为主要原因在于银行处于垄断地位，另外分别有59.4%、54.7%的人归因为相关法律法规不完善和政府的监管流于形式。

　霸王条款，该如何解决？
　　那么，要解决银行“霸王条款”的问题，该如何做？调查显示，67.5%的人希望银行业服务秩序得到整顿，并取缔不合理收费项目；65.6%的人希望改变银行的垄断地位，让其回归商业属性；56.7%的人建议加强对银行监管和问责力度；54.0%的人提出金融立法应让消费者参与。还有人提出，银行要提高服务意识（46.8%），消费者要提高维权意识（41.4%）等。（来自《中国青年报》）

银行“霸王”事件簿
1 存单“缩水”
　　近日，湖南郴州市民老刘到银行支取到期存单。24年前，他办理了1000元的保值储蓄，如今到期可获得10万元本息。但工作人员扫了一眼存单就说，这项业务早被叫停，存单失效了，只能兑现6000多元。湖北省丹江口市民盛忠奎，在当地建行办理两张1000元积蓄，24年到期后本息共22万元。当他到银行取款时却被告知，存单已失效，只能兑现8400元。

2 存款变欠债
　　不只“存单缩水”，还有储户存款竟然反欠银行钱。武汉一老人26年前办的存折，有75元余额。2005年起，银行每年收取12元小额账户管理费。但老人一年利息不到12元，取款时被告知还欠银行的钱。

　3 “双重标准”
　　网友盘点出银行的“双重标准”：ATM机取出假钱，银行无责；网上银行被盗，储户责任。同样一个储户取款时，钱被机器吞了，被告知要等两个工作日；而机器多吐了3000元，客服立刻赶到现场处理。

（新华社）