担架抬老人进银行改密码：别让死规定难为活人

2013年10月15日《新闻1+1》完成台本

——银行：别让死规定难为活人！

（节目导视）

解说：

一辆救护车，为什么要从医院要往银行开？

记者：

西安一名75岁的病重老汉，被担架抬进了银行，修改密码。

解说：

一张银行卡,误输密码，账号被锁，老人急需救命钱，银行为什么不能特事特办？

病患家属：

我们自己拿着老人的手，弄到印泥上，再按手印，反正他们工作人员也没出来。

解说：

乘坐救护车，提着氧气包，抬进营业厅，为了一个银行卡密码，银行对一个病重老人的服务就差这几步！

病患家属：

我母亲进去跟他们协商，他们说不行，上面的规定必须得这样执行。那我们就只能跟120的师傅沟通抬进去。

《新闻1+1》今日关注:银行特事特办，为什么那么难？

评论员白岩松：

您好观众朋友，欢迎收看正在直播的《新闻1+1》。

现在的中国特别流行一件事,一旦被媒体曝了光，大家就比着更快地处理。你看，在昨天我们节目当中说了，这个余姚三七镇的那样一个怕把鞋弄湿了，结果让60多岁的村书记给他背进去的主任，结果一曝光，没多少个小时，他这个主任就被撤掉了，够快吧。

今天又提供了另外一个案例。这两天大家都在关注，在陕西有一个75岁重病在床的老人，要去银行改密码，结果银行就坚决拿规定卡着他。最后是5个120的救助人员抬着他，到银行去改个密码。结果就在我们节目开播前，半个多小时，今天的二十点五十二，晚上八点五十二，央视官方微博，央视新闻发布消息说，75岁大爷被担架抬进银行改密码，相关责任人被处罚，我们看怎么处罚？此事被曝光之后，工行陕西分行对接待柜员处以待岗一个月培训，停发绩效，全行通报批评的处分；对负有责任的支行行长、副行长、大堂经理等人也予以全行通报批评，扣罚绩效500-1000元。处罚结果出来了，究竟这是一个什么样的事？为什么这么快处罚，而媒体以及公众为什么对它格外的关注呢？来，我们一起去看。

解说：

插着氧气管、侧卧在床，陕西西安市的徐万法老人，今天75岁，因为由于身患多种重病，老人生活已然不能自理，然而这位已经无法行动的老人，却在10月12日不得不亲自去了一趟银行。

徐万法女儿：

单位办的退休卡，一个月大概两千块钱左右，（母亲）可能是按密码的时候也没有按好，就把这个给锁住了。

解说：

为了领取退休工资，老伴去银行取钱，由于年事已高，紧张手抖，她连续三次输入密码错误，导致账户被锁定，去找银行工作人员，得到的答复是必须重新设置密码。但是要想改密码，徐万法本人必须来银行。

徐万法女儿：

他就说得到开户行去办，后来他们就给我们一个建议说，它是联网的，你就近去办就行，结果我们过来，人家说有上门服务这一块，但是来了以后，他们说不行，必须得把人推去。

记者：

但是，银行是有这个业务的，他可以给我们特事特办。

徐万法女儿：

这个我们也不懂，知道吧。

解说：

由于徐万法老人病情严重，一般的出租车或家用车都不方便接送，所以家人只能申请让120急救车护送，而最初家人怕医院不同意，只是说送老人回家。

徐万法女儿：

走到半路的时候，我母亲说了，就说能不能把我们带到银行，要不然以后，我们再出去，肯定是出不去了，出去了，出去，我们的氧气包、监测这些东西，我们都要带上。

解说：

来到银行，为了让银行少受点罪，老伴与银行的工作人员协商，希望他们能出来给老人拍照或录像，之后再由家人进去代办业务，但是沟通并没有效果。

徐万法女儿：

我母亲进去跟他们协商了一下，他们说不行，没有办法了，那我们只能跟120的师傅沟通，让他们给我们帮忙，抬进去。

记者：

那当时您看那银行里面，是他们人手不够吗？他们没有出来。

徐万法女儿：

好像不是这种感觉。因为大厅里面，我只见到旁边有一个女的在站着，还有一个坐到那的，要说出来服务完全是可以的，不是说不可以。

解说：

最终为了银行卡密码，120急救的5位工作人员，加上徐万法的老伴和女儿，几个人一起，连床带人将徐万法抬进了银行。

徐万法女儿：

进去了以后，他们也没有人说态度好一点，他们只是说抬进来，抬进来，你这么放，那么放，就是让我们来回，把方向推好，好像有什么东西照相吧。要不是为了老人家，那当时真的会跟他们急，可能120的就开始就点气不过，你这么折腾这老人也受不了，毕竟那小窗口，按手印是把印泥拿出来，我们自己拿着老人的手，弄到印泥上，再按手印，他们可能看不过了，然后就投诉了。

解说：

正是因为120工作人员的投诉，才让该事件引起当地媒体的关注。徐万法的女儿说，他们也是事后才知道，事情已经成了新闻。就在昨天银行的相关人员已经前往徐万法家中道歉。

徐万法女儿：

银行的人来给我们道歉了。昨天早上银行支行的行长，领着两个人，外面下着好大的雨，然后他们又带着鲜花，又带着礼物过来了，过来慰问一下老人，态度也挺诚恳的。

解说：

徐万法的女儿说，老母亲觉得事情大了，给银行带来了麻烦，自己很是过意不去，而家人们也都不希望这件事，再被过多的关注。

徐万法女儿：

我妈就心里过意不去，因为他们态度也挺好的，我妈都要给银行道歉去了，自始至终我们也没有想说追究人家的责任或者啥，本身人家也没有错，要不然我们随便说有病人，我们有啥的，他们都出来这样的服务，银行也乱了，这换成你也一样的，人都一样，都互相理解。

评论员白岩松：

中国的老百姓真是太好。你想想刚才姑娘说她妈都想给银行道歉了，因为觉得给人家银行添这么大的事，心里特别过意不去。有的时候真的可能会想，可能就是因为我们有很多老百姓太好了，导致我们很多的服务机构，就非常得不好。有时候我们更应该直率的去表达自己的态度，因为这是我们应该得到的一种服务。有时候过于好，反而让人家觉得自己不好好服务也是天经地义的。

接下来就要说说，这家人真好，投诉的不是他们，是120看不下去了，而且在这里，真的要对120的工作人员说一声衷心的感谢。如果不是他们帮忙，而且帮着把老人抬进去，这事还真办不了。按理说这也是一个急救，因为这是救急，否则的话，家里的这个钱没法去取出来，这日子往下过也会遇到很大的麻烦，在此要向他们表示感谢。

接下来，就要说到银行这面了。最不能让人容忍的还不仅仅是规则这件事，冷冰冰的跟大家去进行这种谈，而是这个车都开到门口了，这个母亲都进去跟银行的人员商量了，能不能出来一下，能不能帮着去办一下，结果人家坚决不。这段距离，只有几米，甚至只有十几米之间的距离所导致的这种冷漠，有的时候会觉得这才是人世间最遥远的距离。一个在天上，一个在地上，一个在热带，一个在北极。这个恐怕是处分的一个重要的原因。

我们看看银行的变化。12日的时候是这件事发生了，13日的时候，也就是重阳节那一天，按理说应该敬老的时候，当地媒体刊发了，让大家心里非常不是滋味。结果当天银行是怎么回应的？“因为密码牵扯到个人资金的安全，要求必须是本人重置，这也是我们的制度，也是为了保护客户资金的安全”。但是另一面，我也想说，是不是银行也是更多的在考虑自己的安全呢？因此，制度就成了一个挡箭牌，死的制度就是难为活人的吗？这个人已经抬到了你银行的门口为什么不能够提供相关的服务呢？

14日的时候，工商银行纺建路支行一名行长带两名工作人员登门道歉，这可能因为网络、媒体一报道了之后，这种公众的情绪跟社会的意见他们已经感受到了。

15日中午，分行致歉，然后晚上，我们刚才已经看到了，有了进一步的处罚。我觉得这种转变是好的。希望这种转变并不是因为媒体的压力和社会的压力，而是他们发自内心的意识到了，作为一个服务窗口的部门应该是怎样的以人为本，接下来我们再来走近进这件事情，

看看背后的其它的一些因素。

解说：

每月两千多元的退休工资，这是徐万法老俩口重要的生活来源，而这份收入，他们每次都需要亲自去当地的工商银行取出。对于徐万法老人家里的实际情况，银行方面的规定，是不是真的不能通融？今天记者以同样理由再次咨询了银行，最终工作人员表示，特殊情况也有处理办法。

某银行工作人员：

你跟工作人员说一下这种特殊情况，一般情况是有那种上门服务。可以去医院去核实这个情况，是有这种特殊服务的。

解说：

从这位银行工作人员的叙述中，清楚的表达了，特事是能够特办的。而根据华商报的报道说，西安纺建路支行，在去年10月也曾上门为一些特殊客户，如行动无法自理的人办过业务。

《华商报》记者袁小锋：

当时我就跟他（银行工作人员）说，像徐万法老人这种情况，你们是不是可以考虑给他也可以这样办理一下，但是他没有接这茬儿。

解说：

而我们翻阅相关规定也发现，银监会在2009年曾发布过一个《进一步加强银行卡服务和管理有关问题》的通知，在这个通知中明确规定，对于因老弱病残、出国、意外事件等特殊原因，无法办理需有持卡人本人亲自办理业务的特殊客户，各银行业、金融机构应开设绿色通道，做到特事特办，急事急办，做好柜台延伸服务，必要时可提供上门服务。

对比这个规定，徐万法老人的情况应该符合这个条件。但是为什么当时没有得到特办。而在现实中，银行不愿意承受特办所带来的麻烦，而拒绝办理的例子倒是不少，最终导致和储户对立。

今年9月，有媒体报道，温州一位黄先生因为自己被冻结的欠款无法取出，几番要求解冻，一直没有得到银行的答复。一气之下，准备办理一千本存折。每本存折都只存一元，当他办理到第23本存折时，银行方面最终同意解决他的问题。银行应该给普通储户提供什么服务？特别是对于工资发放，养老金领取、水电费缴纳、交通违章罚款等这些不得不与某家银行打交道的业务，银行的人性化服务是否应该得到更好的落实？

评论员白岩松：

关注这件事不仅仅是因为这是在这个重阳节的头一天，让大家心里非常非常不是滋味，而是在过去的几年时间里头，我们仔细去看，其实在全国的版图上已经多次出现，我们仅仅调出半个全国的地图，我们就能够看到，2009年陕西70岁的老人肝癌住院，被家人抬上轮椅去银行修改密码。2012年山东林先生母亲身体不好，没法出门，为了给母亲修改密码，没少跑腿。2008年，浙江张女士的外公80多岁，因病卧床，被家人抬着到银行修改密码。云南2008年，94岁刘大爷病重住院，女儿拿着相关证明去银行修改密码，吃了4次闭门羹。广西2009年67岁老人患绝症，家属拿着相关证明，银行仍然拒绝受理，抬着老人去银行修改密码，一次又一次的让我们就去思考，不能再把它当成孤立事件了。今年年底的时候，中国超过60岁的老人，将超过两亿，中国已经在提速地进入到老龄化的社会当中，而且中国还有8000到9000万的残障的朋友，他们的生活当中也会面临着这种金融服务。不把这样的一个又一个个例最后集中，我们真的去推动一种变革的话，在马上迎来的这种巨大的挑战，老龄化社会，以及残障朋友的需求当中，其实问题就会越来越多，针对这个问题，接下来当然我们要连线一位专家，中央财经大学中国银行业研究中心的主任郭田勇，郭主任您好。

中央财经大学中国银行业研究中心主任郭田勇：

您好。

白岩松：

我们已经感觉出来，就是透过这样的一个孤立事件会看到规定非常非常重要，尤其作为金融部门。但是另一方面，现在人的这种需求在现实生活当中也与日俱增，您怎么看待这种规定和人的需求之间的冲突？该怎么办？

郭田勇：

应当说我们银行有很多规定的，的确也是出于为客户考虑而制定的，比如说在这个密码重置上，比如说一张卡，在ATM机上连续取了几次款，那么连续几次在输入密码错误之后，如果说不要求本人亲自去到柜台去修改密码的话，那么有可能捡到卡的人，他弄一张假身份证，他有可能会把客户的资金给冒领走了，所以说银行有些规定的确也是为客户考虑的，但是的确这些规定有些过于冷冰冰，缺乏人性化，因为比如说我们知道现在银行这个服务，应当说发展的很快。比如说银行对一些高端客户，对一些大型企业，它都可以采取上门服务，你办理汇款了，办理业务了，它都可以登门服务。

白岩松：

也就是说一千万没问题，但是一千就有问题，这就涉及到可能会让人怀疑，我们的银行作为服务部门，会不会存在嫌贫爱富，其实嫌贫爱富也正常，但是不能到了这个让大家看不下去的这样一种地步。

郭田勇：

对，所以说我想未来的确是针对中国老龄化这个情况，对一些老人特别是重病在床的，我们银行不能像以前对待高端客户那样对待他，比如说也采取一些能够登门服务，这样的话可能使得我们整个银行服务体系才会更加完善。

白岩松：

刚才我们也已经说了，其实他嘴上可以说的很甜，但是骨子里头可能就会存在这种嫌贫爱富，在这种商业社会有的时候你也拿它也没招，但是接下来，我刚才说这种需求也会越来越多，我们如何能出台一个相关的这种规定，或者进行怎样的变革，让其它的一些银行在遇到类似这样的事情的时候，不会在制度和它之间进行犹疑呢，您觉得在这方面有没有一个改革的空间？

郭田勇：

我觉得改革空间还是有的，因为现在我们看到每年各家银行都在发布社会准则责任报告，就是银行都拿出了很多资金，拿出了很多精力来履行这个社会责任，我个人建议，我们不如把这个、这种情况也可以作为未来银行履行社会责任的一个组成部分，来进行这一方面的改革吧。

白岩松：

好，一会儿我们再有其它的问题，我们再继续探讨。其实刚才郭主任谈到的这一点，我倒可以举一个例子，如果仅用冷冰冰的这种制度，那大家会觉得这不难为活人吗，但是另一方面的确也有制度进行下一步这种变革的空间。济南的商业银行就给了我们一个案例，它推出了专门的这种公益性的服务，每年其实是有五六百次以志愿者这种方式，为很多有需求的这种老人提供上门的服务，一方面树立了的全新的形象，其实表面上看提供了很多公益服务，但由于你形象好，也是一种吸储和揽储，包括让你的商业银行运营更好的一种方式。这同样不是一种市场经济中最好的这种结合吗？接下来，针对这个问题我们继续探讨，因为我们每个人也有可能未来家里或者谁，也有这样的一种需求，不变革我们都会成为受害者。

解说：

西安老人徐万发为了一个密码被抬进了银行，更令人遗憾的是，类似这样卧病老人被抬进银行的场景已经不止一次发生。同样是卧病在床的高龄老人，同样需要修改银行密码，在所谓的硬性规定前，他们被抬着、背着折腾到银行的遭遇，真的不可避免吗？看看一些当事者的遭遇，有的老人家属到街道办事处，到医院开证明，希望特殊关照，但还是吃了银行4次闭门羹。有的老人身患绝症，希望工作人员上门办理，而银行的回复是必须上级的批准，可是家人请示了多天也没有获得答复。面对类似情况，时任湖北省银监局局长的韩宜，在2009年就曾经表示说一些银行服务贵族化，对待大企业、大项目，找关系，送大礼，有的甚至发生商业贿赂案件。同时银行网点也越来越向大城市集中，贵宾室装修近乎奢华，而农村营业网点收缩过多，为了取款100元，有的农民不得不坐车到县城。银行不仅存在嫌贫爱富的问题。近年来收费高，与服务不配套，垄断暴利等问题，也屡被舆论热议。2003年出台的《商业银行服务价格管理暂行办法》，明确银行收费项目，仅300多种，而现在列出的收费项目却多达3000多种，10年增加10倍之多。去年官方公布的最新数据显示，银行业的1076项服务项目中，收费项目仍占到近八层。

张家口刘先生：

连续收了我5次手续费，我觉得这点特别不合理。

秦皇岛市民：

银行卡每年收25块，或者几十块不等的年费。

解说：

面对大家对银行收费多，服务却滞后的置疑。去年2月，商业银行服务价格管理办法开始对公众征求意见，时至如今，这个新办法仍旧没有出台。

白岩松：

其实我们来看一下，并不是没有相关的规定，2009年银监会就有这样的规定，对特殊客户开设绿色通道，提供上门服务，对于因老弱病残，出国、意外事件等特殊原因，无法办理，需要吃卡本人亲自办理业务的特殊客户，要求各银行开设绿色通道，做到特事特办，急事急办，做好柜台延伸服务，必要时提供上门服务，当时针对的是银行卡，但是接下来既然意识到现实生活中有这样的需求，那我们银行其它的业务是否也要有这样的一种思考，免得大家大家会觉得你是嫌贫爱富，针对这个问题，继续连线郭主任，郭主任，您觉得在市场经济的环境下，如何能有一种真正的市场动力，包括改革，让我们的这些银行不是嘴上去说学雷锋，现实中不做，他爱富，但是不嫌贫。

郭田勇：

应当说银行出现这种情况，的确从整个市场构成来看，跟我们目前银行业竞争还不是非常充分，存在一定成分的垄断是有关系的，所以说我们在未来也是要进一步的来降低银行的准入，比如说建立一些新的，包括一些民营银行，使得整个市场竞争能够更加充分，这样的话服务也能够得到提升。那么另外一方面，从商业银行的角度来看，我们也要主动的除了在传统的服务改善的同时，也要利用一些比较新的技术，比如说现在大家说的比较多的互联网金融，通过一些远程和互联网，网上的一些办法其实也能够解决一些现实中所存在的这些问题。

白岩松：

你觉得这样的一个事情，会不会督促银行业真的会去思考，在某些领域既做到又相对安全，同时又的确提供人性化的服务，会不会促进他们，否则的话我们看过去的几年这样的事没少发生。

郭田勇：

这个事情至少说对于相关的责任行来讲，他们的反思肯定会很认真的，但是会不会说各家商业银行都为这个事受到触动，我想还会有个过程，因为毕竟银行它是一个企业，它会把它的盈利肯定会放到第一位，这是毫无疑问的。所以说真正做到触动，我想要触动到他的心灵的话，恐怕还是要，我们前面就这种进一步的来开放市场鼓励竞争，它才会受到真正的触动。

评论员白岩松：

非常感谢郭主任给我们带来的一个分析，其实忠心的希望我们的银行能够爱富理解，但是别嫌贫，同时我们又是看完这个新闻格外的盼望着十八届的三中全会赶紧开，因为围绕着金融、以及民营等等很多经济领域，大家都在期待，在这次的会议上能有重大的突破，只有竞争变得更加充分的时候，服务才会真正的靠谱。