制度不是人性化的对立面

今年75岁的徐万发身患多种重病，在西安城东一家医院接受治疗。10月12日中午，因为需要更改银行卡密码，且银行要求本人必须亲自办理，他被120急救人员用急救车送到工商银行西安纺建路支行门口，并在他们的帮助下被放在担架上抬进营业大厅，才最终完成了按指印这道程序。（10月15日《华商报》）

我们并不否认，银行严守制度和规定，有保护储户利益的考虑。但人们设立制度的最终目的，是更好地为人来服务，而不是用死的制度来折腾活的人。以制度为借口，不愿采取任何变通措施，对病重老人毫无关爱之心，根本无法掩饰银行的冷漠。

当然，制度本身也有好坏之分。如果制度僵化无情，只是对人强加约束、为人增添负担，那么这样的制度不要也罢。好的制度本身就应该是从“人性化”角度出发，让大家心甘情愿地去服从和遵守。

问题是，逼着病重老人现场办理服务，是制度本身的问题，还是制度执行者的问题呢？显然，在这里，制度本身具备弹性执行的空间，不是没有同时达成遵守制度与人性关怀两个目的的办法。因为制度本身只是规定了要验证本人的身份，而验证身份完全可以采取灵活方式。比如，一位120工作人员说，当时他们建议该银行能出来几位工作人员，现场为老人实行人性化服务，并现场录像拍照取证。这正是一个两全其美的替代办法。遗憾的是，银行工作人员并没有展现出应有的服务精神和人性温暖。

长期以来，银行的民间形象难称良好，一个重要的原因就是其依仗垄断地位，缺乏提升服务水平、改善服务态度的动力。然而，随着中央对打破银行垄断地位逐渐形成统一思想，银行店大欺客的心理优势终将不复存在。一个行业的健康发展，离不开正面行业形象的构建，希望银行好好反思人性化服务中的不足，切实提高服务质量，别再把制度当成掩饰冷漠的遮羞布。（段思平）