人性化还需制度保证

最近，围绕银行服务的话题又火了。先是陕西一个75岁重病在床的老人被120担架抬进银行改密码，媒体报道后，相关责任人受到处罚，银行领导登门道歉。另一事例更为严重，广东一农信社要求中风老人亲自前来取钱致其当场猝死。

老吾老以及人之老，对这两位老人的遭遇，我们表示深深的同情，“抬进银行办业务”，使人们对相关制度的合理性产生质疑。这件事应当引发思考的是，金融服务的人性化与制度刚性之间如何协调。对于“抬到银行办业务”这一现象，值得讨论的有两个关键点，一是修改密码等业务必须本人办理的规定是否合理；二是如果制度合理，银行是否可以推出更多人性化举措。

毫无疑问，银行服务应该更加人性化，应该考虑弱势群体的需求，而不应生硬冷漠。但是，金融服务的人性化也需要制度保障，才能达到银行与客户、权利与义务、人性与安全之间的平衡。

金融服务人性化需要防范风险。对“修改密码必须本人亲自办理”的规定，很多人质疑，对那些严重患病的客户，为什么就不能破个例？然而，理想很美好，现实很残酷。从各地高发的电信诈骗案件可以知道，犯罪分子善于利用漏洞，且与时俱进，医保卡盗刷、有线电视交费、反洗钱、节目中奖等各种情形都常被用来设置圈套，冒充子女、亲属进行诈骗的手法更是屡见不鲜。如今，人们的银行卡遗失或被盗是经常发生的事情，并且常与身份证同时丢失，如果银行允许非本人修改密码，将把持卡人的资金置于巨大风险之中。相比于伪造银行网站、骗取动态密码等高科技骗术，编造一个持卡人患病、行动不便的证明，或者制作一个假证件，技术含量并不算高。如果银行随意认可“特殊情况”并允许非本人办理一些关键业务，恐怕是对客户资产的不负责。

金融服务人性化需要分担责任。有人会想，如果验证代办人确是老年人子女且证件齐全，应该就不会有风险了吧？这或许可以避免诈骗风险，但其他争议和责任未必能杜绝。有些家庭面临财产继承争议，一个子女代办并转移了老人财产，可能面临其他子女的质疑，如果打起官司，又不免找到银行，认为存在制度疏漏。如果今后修改规则，允许患病老年人委托子女代办业务，那么必须对责任分担作出约定，使银行可以尽职免责，总不能一方面让银行同情客户的困境，另一方面又面临无情的投诉或起诉。另外一方面的责任分担在于，今后如果银行更多地对弱势群体客户提供上门服务，那么在人手有限的情况下（上门服务一般要双人办理），营业网点的服务窗口可能要暂时减少，那么，对排长队怨气很大的客户们，对此能否给予理解？总不能把矛盾和责任让银行两头扛。

金融服务人性化需要明确标准。特事特办也不应过于随意，而要有规范和标准。让银行上门服务当然比现场排队舒服得多，在老龄化社会到来的当下，身体不适、腿脚不便、子女不在身边的老年客户不是小数目，甚至患病和行动不便的年轻人也会有一些，那么，哪些人能够享受上门服务？显然需要制定一个明确标准，避免道德绑架。银监会曾发布《关于进一步加强银行卡服务和管理有关问题的通知》，其中提到，对于因老弱病残、出国、意外事件等特殊原因，无法办理须由持卡人本人亲自办理业务的特殊客户，各银行要开设绿色通道，做到特事特办,急事急办,做好柜台延伸服务，必要时要提供上门服务。“抬到银行改密码”这事之后，对于银行上门服务的关注和要求必会增多，监管部门应考虑出台细则，明确享受银行上门服务的条件和标准。当然，商业银行也可考虑将上门服务作为一种增值服务，对于未达到免费条件的客户，可以提供有偿上门服务。不过，这样的服务也需要公众的理解和认可，不要轻易扣“乱收费”的帽子，毕竟，快餐店上门送餐还要加收服务费呢。

不管怎么说，“抬到银行改密码”甚至造成病人死亡这样的极端事件确实需要银行反思。即使“上门服务”暂没有细则，但新闻报道中的两位老人无疑已严重符合了“老弱病残”的标准，而银行确实没有给予足够的关照。银行需要反思，刚性的制度是因什么而刚性，特事特办又以什么为标准？如果刚性的制度是为了客户资金安全，那么还应当支持；但如果特事特办是出于一些功利化的考量，就应该反对。比如，有的银行会主动为某些大客户提供上门服务，在此情况下，冷漠地拒绝老弱病残就说不过去了。