武汉城管之星闵文文：多才多艺的110接警员

闵文文

2015年，武汉市城管委将开展“城管之星”宣传展示活动，旨在重塑和提升武汉城管“服务为民”的形象，进一步深化城管革命成果，全面、充分、多维展示武汉城管人“多元、鲜活、给力”的新形象，传递武汉城管“与时俱进、多姿多彩、文彩彰显”的鲜明时代特征和群体风貌，提升社会认同感……详情请点击：武汉举办首届“城管之星”活动 展示城管人别样风采

闵文文，武昌区城管委110指挥中心的一名接线员，毕业于华中师范大学，音乐学专业。在学校她是优秀实习生，毕业论文被评为优秀论文并被收藏于华中师范大学音乐学院图书馆。在城管战线，她是一名敬业认真的110接警员，甜美温婉的工作态度受到大家的一致好评。

平均每天接转警50个 准确快速传达

她进入城管110指挥中心工作后，负责市长专线转接警工作，接到案件后将任务派给责任单位，督办回告并负责回访及满意度调查。闵文文每天至少处理50个案件，与不同的投诉人沟通交流。她不仅认真对待，耐心解答，更用她特有的耐心和甜美，赢得广大投诉人的理解和赞誉。认真负责准确快速传达，耐心听取意见。

善于分辨处置各类纠纷 自创文文工作法

工作中，常常遇到居民投诉“种菜气味扰民”、“私搭乱建”纠纷等问题；也常常有投诉人对接警员工作不理解，情绪激动；也有相邻商铺为抢生意而恶意投诉的；更有对社会不满，拿起电话就骂人的。她慢慢地总结出一套较快捷的分辨方法：一听二问三说。“一听”就是听清楚对方反映的问题，从中判断其所属类型；“二问”即通过提问了解反映问题，了解对方的需求；“三说”就是说“我会……”“我理解……”“您能……吗？”，以此来表达服务意愿。她自己笑称这是闵文文接处警工作法。而爱唱歌使得有一副甜美的嗓子，接听电话与服务对象沟通时，结合她的文文工作法，赢得了广泛的赞誉，也收到多封群众感谢信。

作曲唱歌弹琴画画 多样风采书写别样青春

闵文文是一个多彩多艺的女孩子。其毕业作品《兵马俑》被选为全国大学生篮球赛主题曲，作品《奋斗》得到影视公司认可。工作后，她也从未丢弃对音乐的。作曲系毕业的她，能自己作词作曲、编曲，会钢琴、吉他、爱尔兰锡笛等乐器。几年，她创作了十余首歌曲，作曲填词编曲演奏演唱一人完成。音乐不仅丰富了她的生活，也为她的工作抹上亮色，让她更积极乐观投入工作中。(通讯员：殷莉红叶晨)