新消法实施满月网购退货难 消费者维权阻力多

最令消费者拍手叫好的网购享有七天无理由退货“后悔权”，在一些C2C电商那依然难以得到保障，尤其是海外代购的商品，有的电商还在设置不退不换的“霸王条款”。收到商品后拆封，也会成为一些电视购物商家拒绝退货的理由，而到底如何界定“不影响二次销售”，目前还缺乏具体执行细则。

昨日，国家工商总局召开新消法实施一个月情况通报会，中消协秘书长常宇表示，网购企业履行新消法新责任不尽如人意，有近20%的消费者未实现“无理由退货”的主张。工商总局消保局局长杨红灿称，将继续完善新消法配套规章。

维权遇阻

3600元买的包包不能退换

“花3600元代购的一个包包，收到的时候发现肩带上有一块染色，店主却称这属于长途运输正常损耗，不退货。”在光谷一家上市高科公司工作的市民罗丽向记者反映，3月21日，她在淘宝上一家代购店购买了一个katespade（一个美国潮流品牌）的单肩包，本月10日，罗丽收到美国寄来的包，却发现肩带环扣处有一块指甲盖大小的染色。“虽然店主在页面上早就注明了代购商品不退换，但3600元不是小数目，我不能接受瑕疵品。”罗丽说，她发现问题后迅速与店铺客服联系。客服解释称，包包从美国的奥特莱斯拿货，本来就存在有瑕疵的风险，再加上长途运输，染色可能是由于皮具之间的摩擦产生，并不是真正的瑕疵，而是运输损耗。经过反复沟通，店主最终只同意把包包在店铺的“交流转让区”转售，帮罗丽寻找愿意接手的顾客。“几个询价的最高只愿意出3000元，还要我包邮，我很犹豫到底要不要卖。”罗丽很无奈。

记者就罗丽的投诉与该淘宝店店主联系，店主称，海外代购这一行里，不退不换是行规，“我们店开了5年，一直都是这样做的。而且在店铺醒目位置注明了这点，在买家付款之前也提醒过，既然买家购买了，相当于是同意了这个前提，所以只要不是假货，就不退不换。”

洗衣机功能“缩水”却不能退货

家住长丰大道的市民吴女士，3月下旬通过电视购物购买了一款洗衣机，货到付款后当晚并没有开包装试用。出差3天回来后，吴女士打开外包装试用时发现，这款洗衣机的功能比购物介绍里功能“缩水”了，产品介绍里声称有自动脱水功能，但实际上要手动操作才行，而且需要用手固定好脱水筐的位置才能工作。

吴女士觉得这款洗衣机的功能有点“坑爹”，马上联系了电视购物商家协商退货。她本以为新消法实施后，自己能很快退货，不想这家位于上海的贸易公司客服人员解释，在不影响二次销售的情况下可以七天退货，但由于吴女士已拆开外包装并使用了洗衣机，不能退货。

吴女士称，自己开包装时特别小心翼翼，连包装绳都没丢，根本没有破坏外包装。而且，不打开洗衣机怎么试用功能。多次沟通后，该客服人员表示，卖家理解的不影响二次销售是“我们发给你什么样子，就要返回什么样子，如果不满意，可以在接到快递时拒收并退货。”

吴女士觉得，新消法并没有具体解释什么是“不影响二次销售”，部分商家就“打擦边球”，在消费者要求退货时选择对自己有利的解释，从而拒绝退货。

部分餐馆仍谢绝自带酒水

“谢绝自带酒水”、“设最低消费”、“消毒餐具另收费”……新消法的出台本应终结了餐饮业的这些“霸王条款”。然而记者昨日走访发现，江城多家餐馆仍在上演“霸王条款”戏码。“不好意思，外带酒水不得在店内饮用。”昨日中午，食客小张拿着一瓶可口走进位于光谷一商场内的翠华餐厅时，被服务员当场拦下。该服务员称，可帮食客寄存外带酒水，用餐完毕再归还。小张觉得，餐厅这样强制要求，大多食客也不会反抗，毕竟不想因为一顿饭坏了心情。

如顾客执意自带酒水，又该怎么处理？该店服务员说，自带开瓶器和杯子，就不会另外收费，但如果用店内的器皿饮用，就要多收50元左右的开瓶费。

无独有偶，在汉街万达广场的鱼旨寿司店内提示牌上醒目地写着：根据2002年5月1日起实行的《中国旅游饭店行业规范》的要求，请不要自带食品、酒水及饮料。“今年的新消法都明确禁止霸王条款了，怎么还拿2002年的要求糊弄人。”食客蔡女士一脸无语地说道，新消法的规定写得这么明确，监管部门也应该有检查，为什么这些餐馆还明目张胆设置门槛？

衍生现象

一个月退货11次遭电商拉黑

新消法规定的“后悔权”，也催生出一批在网上频繁购物后退货的“退货族”。虽然合理利用条款，但“退货族”的行为也令很多电商头疼，甚至出现网络店主封杀“退货族”账号的极端案例。

武汉某高校研究生晓琪就是一个典型的“退货族”。“我网购一向挑剔，今年315之后大多网购商户都承诺七天包退，所以我每次购物都会附带购买运费险。”晓琪说，付款前只要多买1元钱左右的运费险，退货就能赔付8元。“相当于我退货，运费基本不用承担。”

带着这种想法，晓琪展开了疯狂的网购行动。她坦言，很多网购的商品其实并不是很想要，只是先买了再说。“反正买了运费险，退货对我也没什么损失。”比如，她上周买的一个水壶，因为“手柄处没有想象中那样光滑”，她便要求退货。

就这样，一个月的时间里，她无理由退货了11次。最后因为次数过多而被淘宝当作恶意账号而“拉黑”，3个月内不让其购买运费险。

遇到“退货族”，店家又该如何应对？本地一家售卖餐具器皿的淘宝店主欣薇儿告诉记者，顾客要求退换货后，经过协商都会尽量满足消费者的要求。“如果售后服务不够满意，很可能会给个中差评，那样更得不偿失。”

（文中消费者皆为化名）

工商详解

拆包查验不影响商品“完好”

新消法实施一个月，武汉市工商局接到的涉网诉求明显增长。据统计，3月15日至30日，武汉市工商局12315指挥中心共受理网络消费投诉846件，较3月1日至14日增长了54.1%。

对于网购商品“七日内无理由退货”，新消法规定前提是商品应当完好，但目前并没有相关规定对“完好”作出明确界定，实践中易发生纠纷。武汉市工商局网络商品交易监管处相关人士称，“完好”是指商品本身完好，不破坏吊牌、污损商品，但消费者拆开包装和封套以查验商品的除外。

此外，“收到商品之日”一般是指快递签收日期。“七日”的计算周期，开始的当天不计入，从下一天开始计算，最后一天是周末或者其他法定节假日的，以节假日的次日为期间的最后一天。比如网购的商品4月5日签收，从4月6日开始计算7天，最后一天是12日，因12日是周六，所以14日星期一是退货的最后一天。

也有的网购商品不适用“七日内无理由退货”，包括消费者定作的、鲜活易腐的、在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；交付的报纸、期刊，以及其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品。

消费者网购发生消费纠纷或者合法权益受到损害时，可同销售者协商解决，也可要求第三方交易平台调解。电子发票和凭证可作为投诉依据。