市民消费维权难：272元退货款讨要半年无法解决

原标题：讨要272元退货款半年来她腿都跑细了

市民消费维权有多难两起普通案例成缩影

本月初，楚天都市报开启3·15投诉热线以来，接到数以百计的市民投诉。透过这些案例记者发现，尽管消费环境在不断改善，但对不少人而言，想说维权并不是件容易的事。消费维权到底有多难？记者近日参与协调的两起维权案例，或许是不少消费者辛酸遭遇的一个缩影。

地砖退货商家变卦

272元退款讨了半年

去年4月19日，市民闵红女士在一次促销活动中购买了金盛家居东鹏陶瓷店价值3万元的地砖，当时和促销人员约定，装修之后多余的砖可退给店铺，并将“多余可退”四字在发票上注明。

等到8月份，闵女士发现购买的地砖有剩余，便要求退货。但店铺导购称，其中价值272元的预订砖不能退，只能放在店里代卖，之后再将款项退回。

“当时导购表示该店生意单子多，最多3天就能卖出。”不料，随后的几个月中，闵女士多次致电或到店中与导购询问，对方一直说“还没人买”。直到今年1月份，导购直接致电闵女士称“卖不出去了拿回去吧”。

日前在积玉桥工商所里，记者陪同闵女士见到了金盛家居东鹏店的负责人蔡炜，他承认该店内部管理有失误，并表示当天退款给闵女士。“为了两三百元，跟商家反复沟通了半年都没法解决，来来去去腿都跑细了。”闵女士表示，自己家住青山，每次都是请假到家居店协调，花费的交通成本、电话费都远不止这几百元。

积玉桥工商所李所长认为，对于商家在营销时的承诺，闵女士虽然留了个心在发票上注明，但这一约定不太规范，应该在购买合同中和商家进行详细约定。“比如如何退货、什么时间内、退货地点等，都应进一步约定。”

口头承诺没进合同

8800元婚介费或打水漂

2012年9月，一家名为“心心知音婚姻介绍所”的婚介公司联系上了武昌市民叶女士，劝说叶女士为女儿登记征婚。“接待者说他们手上有很多‘高富帅’资源，承诺一定会为我女儿介绍有千万资产的‘富二代’，保证成功。”在对方的劝说下，叶女士终于动心，于2012年9月8日向该婚介所缴纳了8800元，签订了3年的服务合同。

头两个星期，婚介所接连约了3位会员与叶女士的女儿见面，但这3位会员都只简单聊了半小时便称有事要走，电话号码都不愿意留。“婚介所说，优质会员要等，结果等到年底，都没有给我们安排。”

随后，叶女士向万松园工商所投诉。经调解，该婚介所承诺将提高服务质量，但随后也次次以“对方会员没时间”、“你女儿不符合对方要求”等理由，不再为叶女士的女儿安排见面。

3年合约期将满，本月13日，记者与叶女士母女两人一道来到万松园工商所，该所所长介绍，婚介所向叶女士的服务承诺都是口头承诺，仅从叶女士与婚介所签订的合同来看，无法判定婚介所有违反合同的行为，在证据不充分的情况下，工商部门只能调解，无法进行立案查处。

湖北诚明律师事务所律师许高真认为，婚介所口头承诺了许多服务，但合同上既没注明安排见面的次数，也没注明见面对象的条件，很难认定其违约。消费者在签订婚介服务合同时，一定要具体约定相关细则，否则很容易落入消费陷阱。

■记者手记

市民维权无小事

在本报接到的3·15投诉热线中，大多读者反映的都是生活消费中不顺心的小事。这些投诉市民，都有相同的困惑：“一件并不复杂的投诉，维权怎么就这么难？相关部门处理起来，过程怎么如此曲折，时间如此漫长？”

和以前相比，如今市民的维权意识强了，遇到侵权行为哪怕事情再小，也不再做“沉默的羔羊”。但对于一些市民来说，尽管想要维权，却因商家百般推脱“刁难”，结果是一拖再拖最后不了了之，只能打落牙齿往肚里吞。对于消费维权，一方面，市民仍需增强维权技巧和法律意识，学会保留证据以及签订合约，保护自己的合法权益不受侵害；另一方面：维权无小事，面对市民的诉求，相关部门处理时也应更加高效主动，出重拳下“狠招”规范商家经营行为，让市民能够放心消费。