携号转网到底难在哪？用户投诉：携出方客服多次“骚扰”

原标题：人为捆绑套餐、限制号段投放、群发短信误导宣传……

“我9月在报上看到携号转网的报道，随后多次沟通运营商客服希望转网。但从9月底到10月中旬，按要求办理登记手续，均被限制转网。”日前，武汉市民张先生致电本报反映“携号转网难”的问题。记者发现，张先生所遭遇的情况并非个案。10月11日，湖北省通信管理局公布相关检查结果显示，三家基础运营商企业均通过不同方式对用户的正常转网行为进行限制，我省平均携号转网成功率仅3.6%。

用户投诉：携出方客服多次“骚扰”

市民张先生介绍，他使用某通信运营商的号码长达10年之久，但家中的妻子和父母都使用的是另一运营商的号码，张先生想把家中手机、宽带业务进行绑定以节省费用。于是，他决定换个运营商。

9月底，张先生来到一家电信营业厅准备办理携号转入业务时，营业员告知他要完成与携出方解除相关协议等符合申请的条件后才能办理。

10月初，张先生找到携出方客服要求的汉口火车站营业厅办理解除手续，“当时他们说符合要求，证件变更合格。”当张先生再次来到携入方营业厅办理转网业务时，竟然依旧显示受阻。

更令张先生气愤的是，携出方客服人员还多次电话骚扰，称有优惠活动并未到期，无法转网。如果需要办理携号转网，需要到汉阳建港营业厅携号转网专席办理，“那就是个不到10平米的营业厅，一共就两个席位办理业务，外面在修地铁，要绕很大一圈。那么一个‘刁角’，运营商像在刁难我。”

记者体验：被强制赠送300元话费

记者使用的正是该运营商的号码。10月底，记者带着身份证到携入方查询携号转网业务时被告知，仅有“合家欢”业务被绑定，取消即可办理。

然而仅半小时，携出方运营商客服就致电记者，“为答谢老用户，对您免费赠送300元话费，分十个月返还，无需绑定任何业务，请问是否需要办理。”记者表示同意之后，手机收到一条短信，内容为“您成功办理承诺在网送300元话费”。但在实际通话过程中，该运营商客服并未提及“承诺在网”。

随后，记者多次致电该运营商客服，得到的回复是，“不论是以何名目赠送话费，这个活动已经开始了，无法更改，赠送从2015年2月开始，至2015年12月结束。”

“如果您要解除优惠活动，请交50元违约金。”该客服解释，“此外，您在2012年2月办理的ETC赠送话费的活动到2015年2月才结束，也是无法办理解除的。”但记者办理的该业务的赠送话费早已返还完毕。

管理方：一月投诉相当于以前一年

面对难题，张先生先后向携出方运营商和12300工信部投诉电话反映问题，但12300的电话不是无人接听，就是无法接入。

“我们只有3个座席，现在一个月的投诉量相当于以前一年的，工作量其实非常大。”湖北省通信管理局市场部相关负责人也非常无奈，“凡是通过电话、邮件、信件等各种方式到省通信管理局的投诉，我们均要求通信企业逐个解决，核实是否与用户有文字或录音的协议内容，提出解决方案依次解决。”

9月下旬，湖北省通信管理局成立了四个检查组分赴全省各地进行专项检查。结果显示，通信运营企业不同程度存在采取人为捆绑套餐、限制号段投放、群发误导短信宣传等多种方式，限制用户正常转网的行为，导致我省平均携号转网成功率仅3.6%。

因人为设障拦截用户携号转网行为突出，省通信管理局已对武汉、天门两家通信企业启动行政处罚程序并立案调查。

探因：运营商考核机制作祟?

“携号转网难的最主要原因，是运营商企业不理性的考核机制。”昨日，湖北省通信管理局市场部相关人士在接受长江商报采访时表示，现如今，几乎人人一部手机，用户已被重复消费后，通讯企业仍要求高增长率及老用户留网率，企业只能在绞尽脑汁保住自己用户的同时，又费尽心机抢别人的用户，并没有将一味竞争的僵化思维，有效地转化成提升服务的意识。

一位运营商负责人私下透露，一旦客户流失，当月的奖金就会大打折扣，“所以，运营商会想办法留住客户。”

“其实在第一批携号转网的城市：天津和海南，就有很多实际问题并没有充分解决。”独立电信分析师曾韬表示，携号转网旨在运营商提升自身服务品质，促使三家运营商市场份额均衡，达到市场和谐。

湖北平均携号转网成功率仅3.6%

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