恩施州上半年受理消费者投诉1816件 商品类投诉占主导

记者昨日获悉，州工商局日前公布了全州上半年消费投诉情况：2015 年1 月至6 月（含），全州12315 系统共受理消费者投诉1816 件，其中，商品类投诉1103 件、服务类投诉713 件，共办结1776 件，办结率为97.80％，为消费者挽回经济损失240万元。另据统计，投诉热点主要集中在通讯产品、交通工具、服装鞋帽以及电信服务。本报现将以上热点相对应的主要问题、典型案例及消费警示整理刊发，希望以此引导消费者正确消费，并掌握维权技巧，同时提高经营者的自律意识。

投诉热点一：通讯产品

今年1月，陈某在州城某苹果至尊店购买iPhone6手机一部，价值6988元。然而使用一段时间后，陈某发现手机电池、耳机等配件与商品描述不符，遂到苹果售后店找工作人员鉴定。经鉴定，手机配件是假的，陈某遂向工商部门投诉。后经执法人员调解，商家同意退还消费者货款6988元。

据州工商局相关负责人介绍，上述案例中涉及的质量问题只是消费者反映的主要问题之一，其他问题包括售后服务不到位，商家以各种理由故意拖延时间，以返厂检测为由不履行三包义务且不能提供书面的检测报告。维修后不如实在三包卡上进行记录，给消费者后期退换货带来影响。

在此，州工商局提醒广大消费者：购买通讯产品需看清标识，如型号、规格、产地、厂址、生产日期、产品批准号等；查看机身有无瑕疵，各个部件使用性能是否合格正常，尤其是各个按键、屏幕和电池板等的功能是否灵敏、达到规定的要求；查看机身上是否有进网许可证，并登录电信设备进网管理站（网址：www.tenaa.com.cn）进行验证，查询产品真伪；认真看清三包事项，索取维修记录，使每次维修记录与保修卡相符，不要只凭维修人员口头答复作为依据，避免事后无据可依。

投诉热点二：交通工具

去年12月底，杨某在州城金桂大道一汽车4S店以82300元购买了捷达汽车一部。不料刚开了几个月，发动机就出现漏油的情况，杨某随后向商家反映情况，但对方一直拖延不处理，无奈之下，杨某拨打12315请求帮助。后经执法人员调解，杨某于今年6月3日将汽车送至4S店进行维修保养。

据介绍，此案例反映的是汽车核心部件出现质量问题，商家拖延履行三包义务。除此之外，定金约定不明确或商家违约时不退还定金，合同约定提车时间和赠送项目不明，交车时不能提供车辆合格证，商家承诺不能兑现，更换零配件时间长，屡修不好等也被众多消费者诟病。

在此提醒广大消费者：购买汽车等交通工具之前，应多掌握相关知识；选购车辆时，最好与有经验的专业人士随行，同时要考虑车辆返修率，在本地是否设立售后服务点；提车时要仔细检查车况及发动机、变速器等重要部件的性能；选择商家时应了解其是否具有汽车销售资格，是否具有相关品牌的厂家销售许可，尽量到正规、具有销售资质的汽车授权4S店购买；维修过程中一定要保存好相关的维修凭证，以备维权之需。

投诉热点三：服装鞋帽

今年4月23日，陈某在州城某商场鞋柜购买了一双价值400多元的鞋，不料穿了才不到一个星期，鞋子就出现脱胶、裂口等现象。陈某认为自己买到了“水货”，遂于4月30日将鞋子拿到该商场专柜找工作人员退货，对方称要等几天才能答复。然而，一周过去了，对方无任何消息，陈某于是向工商部门投诉。后经调解，商家同意进行退货处理。

据悉，鞋子脱胶及裂口是服装鞋帽类中典型的质量问题。除此之外还有三包问题：如不按三包规定履行义务，部分商家坚持让消费者对争议商品送检，人为抬高消费纠纷调解门槛，或以使用不当、人为损坏等理由拒绝承担相关责任。促销问题：商家以打折、特价、赠券等方式刺激消费，但无法保证消费者对商品质量、价值真实情况的了解。

在此提醒广大消费者：购买服装鞋帽类商品时，最好到品牌专卖店购买，同时仔细查验产品标签或说明书，索要并保管好缴费单据和发票等相关凭证；理性对待商家促销，防止价格陷阱。

投诉热点四：电信服务

今年6月4日，因宽带使用费到期，牟先生续交宽带使用费，当他按原来的收费标准递给工作人员600元钱时，却被告知还差100元。细问之后，牟先生才得知宽带从4M提速为20M，现在要按20M的标准收取每年700元的宽带费。然而，宽带何时升级、升级后的收费标准等情况，运营商均没有提前告知牟先生，牟先生认为运营商没有尽到告知义务，便不同意多缴这100元，与工作人员理论无果后拨打12315投诉。后经执法人员调解，运营商按原来600元每年的标准让牟先生享受20M的宽带速率。

据悉，此案例反映了运营商私自更改资费业务，这只是电信服务类投诉中的问题之一，此外还包括流量收费及通信资费收取争议、运营商擅自增设收费项目、不履行话费返还合同约定等。

在此提醒广大消费者：办理电信业务须选择正规、信誉好的运营商，最好到通信营业厅办理业务，对于路边代理点，要仔细询问其真实身份，再谨慎消费；办理宽带前，要仔细考虑性价比和自己的消费需求，选择合适的宽带服务，不要贪图价格低廉，不要轻易相信夸大不实的广告宣传；签订合同时，要认真阅读合同条款。