接受咨询1036次 黄石养老服务热线质疑声中热起来

4月8日，黄石市居家养老呼叫服务热线正式开通，一座没有围墙的养老院出现在黄石老年人面前。居家老人和残障人士只需拨打12349呼叫服务热线，或者直接按下呼叫终端的快捷按键就能够得到及时、快捷、优质的服务。今天，黄石市居家养老呼叫服务热线开通就满两个月了，它运行得怎么样呢？

一个月内帮助212位老人

“我是名癌症患者，现在感觉胸闷，能安排个医生过来给我看看吗？”昨日下午，西塞山区花园路社区66岁老人康婆婆致电居家养老呼叫服务热线12349反映诉求。半个小时后，加盟商爱康医院的医生上门，为康婆婆检查身体，并为康婆婆开了舒缓胸闷的药，康婆婆很满意。

康婆婆只是黄石30多万老年人中的一个缩影，每天都有很多老年人拨打12349寻求帮助。据黄石市居家养老呼叫服务热线相关负责人刘建告诉记者，目前，呼叫中心老年人数据库已经录入81322位老年人的基本信息，录入志愿者635人，加盟服务商达到467家。

刘建说，居家养老服务热线自开通以来，运行平稳，至5月8日，呼叫系统共记录通话1823次，其中接受市民咨询1036次，接受老人服务诉求787次，形成有效工单（即老人提出了服务诉求，并且为老人提供了相应服务）196个，共为212位老人提供了生活帮助。

鲜有人再问热线是干啥用的

6月份以来，拨打12349的老人，很少再问这个热线是干什么用的。

据热线员张琳告诉记者，12349刚开通的时候，她们每天都要不停地回答同样的问题：这个电话是干什么用的？你们能提供什么样的帮助？

张琳说，刚开通那会儿，基本上没有人打电话过来说自己或者家里的老人需要帮助，都是带着疑惑的口吻，表达各种对我们的不相信。“我们能做的，只有不断地耐心解释，我们是做什么的，我们能够为老人带来什么帮助。”“那段枯燥的日子已经熬过去了。”张琳说，开通两个月，热线也渐渐热起来了，现在每天都有老人打电话来寻求帮助，更重要的是，很少接到询问我们是干什么的咨询电话了。“每帮助一个老人，我就会觉得我的工作意义非比寻常。”5月1日，张琳值班，并没有像其他同事那样放假休息。那天上午，黄石港区覆盆山社区居民汪自发打来电话说，他是名残疾人，一个人住，家里有大半年没打扫了，味道很重，希望能有家政公司的人帮他打扫一下家里的卫生。

20多分钟后，黄石金百合家政服务公司的两名工作人员上门，花了3个多小时把汪自发家里里外外打扫了一边。清理完毕后，两名工作人员收取了90元服务费，汪自发觉得价格还算合理。

尴尬：老人以为上门服务不收费

“电话打到我们这儿，并不要钱，但是加盟商上门为老人服务，这是要收取费用的。”刘建告诉记者，很多老人以为从打电话到服务结束，是全部免费的，结果按照老人的要求，我们找到加盟商上门服务，加盟商说需要费用，这时就有老人说我们是骗子。

刘建告诉记者，居家养老服务热线只是一个中间人，两边连接着老年人、残疾人和服务公司。“居家养老服务热线就好比一个送餐电话，你想吃饭，但是因为各种原因不能亲自到餐馆，于是拨打了送餐电话，于是送餐员把你点的饭菜送到你家。”

但是，加盟商也不能随便收费。“我们跟加盟商规定，上门服务要跟老人协商价格，老人不同意价格，接线员会另外再安排服务人员上门。”刘建说，服务人员服务不能让老人满意，老人可投诉，年底对加盟商考核时，投诉较多的加盟商会遭到淘汰。

另外，尴尬并不只这些。5月初的时候，西塞山区八卦嘴社区的工作人员向刘建反映说，老人说居家养老热线骗他们的钱财，仔细一问，原来该社区有老人收到一些诈骗短信，老人就以为这些诈骗短信是这个热线发过来的。