13品牌手机售后“黑洞”被曝光 维修收费标准模糊

原标题：图文：13个品牌手机售后“黑洞”被曝光

去年以来，手机维修欺诈事件屡被曝光，引起了各地消协组织的高度关注。

昨日，武汉、北京、天津、上海等的38家消费维权单位，联合发布了《杜绝维修欺诈，手机厂家售后服务调查报告》。此次调查从4月7日-5月7日，历时一个月，调查对象为业内具有较大影响力的13个手机主流品牌的授权售后服务网点。这13个手机主流品牌包括三星、联想、酷派、华为、苹果、小米、OPPO、步步高/VIVO、金立、中兴、HTC、索尼、诺基亚等。调查内容为25项售后服务举措，共100分。

调查指出，黑维修网点泛滥，消费者难辨真假，而正规维修网点收费标准不透明，甚至用“阴招”破坏手机，导致手机维修出现“黑洞”。

苹果和中兴刚及格

小米和HTC售后最差

调查显示，从售后服务措施完善程度上来看，13个主流手机品牌的差别较大。

在被调查的13个主流手机品牌中，索尼售后服务举措相对健全，得分最高，为92分；而其他手机品牌的得分都在76分及以下，其中，苹果、中兴、步步高/VIVO等3个手机品牌得分刚刚满60分，小米和HTC则只得56分，一同垫底。

相关品牌的主要丢分项为：“授权服务网点是否有明确的保外维修收费标准，例如张贴了保外维修海报等”、“手机厂家客户服务热线是否能够告知消费者保外维修收费标准”、“手机厂家是否在官方网站公布维修项目及价格以便于消费者查询和参考”、“厂家能否提供免费上门取送机服务，以确保消费者手机可以送至授权的售后服务网点维修”等。

可见，国产手机在杜绝售后维修欺诈、确保服务透明度方面，手机厂家的售后政策、服务标准及相关举措距离消费者的期望还有较大的差距。

厂家不给消费者指路

黑维修网点有机可乘

当前，手机维修中最突出的一个问题是黑维修网点泛滥。面对鱼龙混杂的手机维修市场，消费者往往难辨真假。因此，手机厂家如果能够向消费者提供全面、便捷、畅通的联系方式，则可以帮助消费者顺利联系到厂家正规的授权售后服务网点，避免消费者进入黑维修网点挨宰。

要做到这一点，手机厂家不仅可以通过产品包装内的服务清单、手机厂家官方网站、厂家服务热线提供正规的售后服务网点信息，还可以通过手机内部应用或预置电话号码等多种渠道提供相关信息。

手机厂家能提供这些信息渠道吗？

调查结果显示，酷派手机不能通过内部应用提供厂家授权的售后服务网点信息，而苹果、小米、HTC、中兴则是既不能通过手机内部应用获得厂家授权售后服务网点信息，也不能通过手机内部应用或预置电话号码获得厂家的客户服务热线信息。

38家消费维权单位建议，手机厂家应向消费者提供多个方便、快捷的渠道，使消费者在需要时能够及时、准确获取厂家授权售后服务网点的相关信息，确保消费者在手机维修时不被黑维修点坑骗。

维修收费标准说不清

正规网点也阴招宰客

目前，消费者之所以对厂家授权的正规服务网点也不放心，关键在于收费标准不一，维修过程不透明。一些手机厂家授权的服务网点甚至用欺诈手段获取暴利。

一些欺诈手段到了令人发指的地步：维修人员故意往手机里注水毁坏主板；用大电流对手机充电烧坏主板；原本可以单独换一个简单小件的，却将其换成复杂的组件；明明可以修复的主板，却利用消费者维修知识的欠缺，欺骗消费者不能修复只能换主板等等。

那么，手机厂家授权服务网点的服务透明度到底咋样呢？答案是：普遍表现不佳。调查结果显示，苹果、诺基亚、中兴、金立表现相对较差。此外，13个品牌中，竟然有8家的授权服务网点没有张贴明确的保外维修收费标准，9家不能在客户服务热线中告知消费者保外维修收费标准，除索尼和三星外的11个品牌，也未在官方网站公布维修项目及参考价格。

对此，38家消费维权单位建议手机厂家应加强对授权服务网点的监督管理，增强收费服务透明度，避免维修欺诈事件发生。

厂家售后服务形式少

维修欺诈多数人不识

手机维修猫腻不断，备受消费者诟病，而手机厂家的售后服务不完善为手机维修滋生黑幕创造了条件。那么，手机厂家能否提供更多的服务形式，以帮助消费者认清维修中的欺诈呢？

在38家消费维权单位针对这一问题所列的8个具体售后服务项目上，三星、OPPO、步步高/VIVO、HTC等四个品牌有五个或五个以上的项目得分为0。

调查结果显示，索尼、华为、三星、酷派、中兴、苹果、小米等七个品牌的手机用户可以通过厂家官网或手机内部应用查询到手机维修进度，联想、金立、诺基亚、OPPO、步步高/VIVO、HTC等6个品牌则没有提供这种服务。另外，除了索尼、金立、苹果之外，其余10个品牌都无法通过厂家官方网站或手机内部应用购买到延长保修服务和意外损坏保修服务，还有7个品牌不能提供官方的延长保修及手机意外损坏保修服务项目。

如果消费者对产品使用及性能有疑问，厂家授权服务网点是否可以提供免费一对一培训或解答呢？三星、OPPO、步步高/VIVO、苹果、HTC等5个品牌的回答为“否”。对于同样的问题，厂家的客户服务热线是否可以提供免费一对一培训或解答呢？调查显示，苹果、三星、华为、金立、酷派、OPPO、步步高/VIVO、HTC、小米等9个品牌的厂家客户服务热线没有此项服务。

38家消费维权单位建议，手机厂家理应看到自己在服务标准、服务质量等方面的不足，取长补短，互相借鉴，不断提供更多的服务形式，采取更便捷、更有效的服务举措，确保消费者能够安全、放心消费。