释疑满意度调查三大问题 建立旅游服务评价体系

省旅游局局长张达华

我省游客满意度调查正式启动，为帮助大家了解这项创新性工作，简要介绍一下相关情况。

一、什么是游客满意度调查。

为贯彻落实国务院和省委、省政府关于发展旅游业的重大战略部署，进一步优化旅游环境，提升旅游服务质量，切实推动湖北旅游业科学发展、跨越式发展，省旅游局在深入调研的基础上，创新工作思路，强化工作措施，决定于今年开始在全省启动游客满意度调查工作。主要是调查了解全省旅游服务质量基本情况，掌握广大旅游者对旅游服务的消费需求，查找在旅游管理、旅游环境、基础设施和服务提供等软硬件方面存在的问题，建立以游客评价为主体的旅游服务质量评价体系，定期公布各市、州游客满意度状况信息，为各级政府、旅游及相关主管部门和旅游企业改善旅游服务环境，完善城市旅游功能，提高服务质量提供信息参考。

二、为什么要开展游客满意度调查。

开展游客满意度调查是提升旅游服务质量，满足游客期待的重要举措，主要基于两个方面的考虑。

从湖北旅游发展现状看，近年来，在省委、省政府的正确领导下，全省旅游行业锐意进取、克难奋进，湖北旅游业呈现持续高速增长的强劲态势。 2009年，湖北旅游总收入突破千亿元大关，达1004亿元；2010年更是以45%的增幅，实现总收入1460.53亿元，GDP占比超过9%，并首次进入全国旅游前10；到2011年，旅游再以35%的高速增长，实现总收入1992亿元，GDP占比达到10.17%。3年间迈出三大步，湖北旅游实现了“三大历史性转变”。省第十次党代会吹响了湖北旅游业跨越式发展的号角，对加快湖北旅游业发展，实现旅游经济强省建设提出了新的更高要求。未来十年是湖北经济社会发展的“黄金十年”，也是湖北旅游业发展的“黄金十年”。在跨越式发展的重要历史关头，增强发展后劲，凸显发展优势，释放发展潜力，已经成为当前湖北旅游工作的迫切任务。所以，我们将坚持走内涵式的发展之路，以游客满意度调查为抓手，着力提高全省旅游服务质量，推动湖北旅游的满意度和美誉度进一步提升。

从旅游业发展定位来看，国务院和省委、省政府都提出要把旅游业建设成为“国民经济的战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业”。“战略性支柱产业”是从旅游业在国民经济和社会发展方面的地位和作用层面进行的定位，“人民群众更加满意的现代服务业”则是从发展旅游业的根本任务和目标层面所做的定位。随着人民群众旅游参与度的不断提高，游客满意度逐渐成为全社会的关注热点。在旅游业快速发展的进程中，我们不否认也不回避，当前旅游市场秩序还存在失范问题，旅游服务质量还不能满足广大游客的期待。打造高品质的旅游服务产品，创造人民群众满意的旅游消费环境，是旅游业持续发展、科学发展、跨越式发展的根本。让广大游客更加满意应当成为旅游工作的出发点和落脚点。所以，我们将通过开展游客满意度调查，让游客把他们的所思所想表达出来，把游客对旅游业方方面面的意见汇总起来，构建一面旅游发展的“镜子”，让调查结果成为发展旅游业的指挥棒，成为提高旅游服务质量的风向标,成为检验地方旅游工作的试金石。

三、如何开展游客满意度调查。

我们将采取“委托调查”、“系统调查”、“成果运用”等方式，确保游客满意度调查的科学性、准确性和权威性。“委托调查”，即委托第三方调查机构实施调查。通过严格的招标，将委托清华大学在全省进行随机拦截抽样、现场填写问卷、面对面征求游客意见。调查对象为各市州接待的游客，包括入境游客、省外游客和省内游客，并兼顾旅游团队和散客。“系统调查”，即全面调查了解影响旅游服务质量各项因素的实际情况。调查内容包括旅游大环境、旅游公共服务、旅游行业、旅游相关产业和总体感受等5个方面及游客评价。旅游大环境包括旅游目的地形象、市容市貌、现代化程度、文化内涵、交通状况、卫生状况和公共厕所、安全感、居民友好程度等方面；旅游公共服务包括旅游市场秩序、旅游信息提供、旅游投诉系统、突发事件应急系统、政府旅游网站建设等；旅游行业情况包括旅游景区、旅行社、旅游星级饭店、旅游星级游船等旅游企业的服务质量；旅游相关产业情况包括旅游购物、社会住宿、餐饮、交通、旅游休闲娱乐等方面的服务质量；总体感受主要是游客的总体满意程度、实际感受与预期相比的满意程度、未来重游或推荐亲朋好友前来旅游的可能性。“成果运用”，即把游客满意度调查作为提高旅游服务质量的一种有效手段，把调查成果转化为改进工作的压力，推动工作的动力。调查结果出来以后，省旅游局将通报满意度调查结果，发布各市州和重点旅游县（市区）游客满意度排行榜。同时，还将向各地、各有关单位提供游客满意度调查报告，对旅游服务质量状况进行分项评价，突出好与差两个方面，着重找出各地旅游服务质量的短板。各地对照游客满意度调查数据进行具体分析，提出对策，认真整改。游客满意度调查结果将成为提升旅游服务质量，改进旅游工作的有力杠杆。