呵护飞机“折返”的职业情怀

原标题:呵护飞机“折返”的职业情怀

这是一次不多见的返航。9月15日，陈静正在杭州出差，突然得知在长沙家中的女儿和婆婆出了车祸，女儿当场就走了。她心急如焚地赶到机场，却仍错过了最后一班直飞长沙的班机。正绝望无助之际，机场叫回已准备起飞的班机，重新搭上了陈静，让她能第一时间赶回长沙。（9月22日《钱江晚报》）

飞机返航本就不多见，而这难得的一次折返，不是为了官员老板，也不是为了明星大腕，而是为了安抚一位普通母亲的焦灼，航空公司此举的确在令人惊讶之余，让人倍感温暖贴心。但是，由于飞机折返不是小事，需要耗费大量人力物力，多方协调安排，增加飞行成本，还可能影响机场管理秩序。所以赞许中也有质疑之声：打破规则搞特殊，会否引来迟到乘客争相效仿，产生新的误解和纠纷。

诚然，在服务行业里，规则和人情时常容易陷入两难。特殊化、人性化的服务，的确需要有更大的勇气，承担更多压力，解决更多琐碎问题。正因为如此，许多从业人员都熟谙规则，凡事谨慎，不越雷池半步。这样固然看上去客观公正，但难免过于冷硬。规则也是人定的，难免有疏漏，不可能囊括人世百态，服务行业的核心，是提供必要的帮助，本就需要随机应变，因地制宜，权衡利弊。更重要的是，要有一颗热爱服务工作、善待服务对象的心。

在这次事件中，注意到陈静在候机室里失声痛哭的地勤人员，积极协调飞机返航的机组人员，以及给予理解和包容的133名其他乘客，便都是拥有和理解了这种服务他人的职业情怀。也让我们看到了人性化服务的闪光点和可行性：在真正特殊的情况下，乘客和机组人员完全可能达成和谐共识。虽然返航不宜频繁效仿，但这样的职业担当和机警，在任何行业都是值得鼓励的。

最近许多人看了热播剧《冲上云霄2》，除美女帅哥养眼外，剧中空乘人员和机长彬彬有礼的风度，友善和气的服务态度，机智专业的服务方法，都让人印象深刻，如沐春风。虽然，目前国内航空业的服务质量，还有很大的改善空间，但是这次特殊的飞机“折返”事件，对于培养和呵护从业人员的职业情怀，或许是个好的契机和开始。