担架上的老人更需要“制度温情”

原标题：担架上的老人更需要“制度温情”

10月12日，因被要求改密码必须本人亲自来，75岁病重老汉被用担架抬进工商银行西安纺建路支行营业所。事件被媒体曝光后，引发社会关注。15日，中国工商银行陕西省分行诚挚致歉，将对相关责任人进行严肃处理，同时称，“银行应当坚持以客户为中心，特事特办，全力帮助客户解决问题。”(今日《楚天金报》A03版)

仅仅因为一条“密码重置须本人来”的银行制度，身患重病的七旬老人就被120急救人员用担架抬进银行，这让人分外心寒和愤怒。虽然银行道歉了，也会处理相关责任人，但“特事特办”的承诺依旧无法让人释然，只要这种制度一日不改变，类似的荒诞一幕就还会上演。

银行的行业垄断以及由垄断带来的傲慢冷漠曾饱受诟病，75岁病重老汉被用担架抬进银行再次凸显了这一问题。诚然，银行工作人员对从事的职业制度严格恪守本无可厚非，但墨守成规、僵化死板，甚至披着制度的外衣冷漠对待顾客，正源自自身的垄断地位。在自由竞争的市场中，这是不可想象的，除非脑子进水，没有哪个商家敢自毁前程。

银行必须重新审视制度的意义。制度都是为目的服务的，当一项制度在实施过程中偏离了自身设定的目的，就必须重新定义制度、完善制度细节。制度再严格、落实再有力，都不能把人性化排除在制度之外，制度并非永远只有一副冷冰冰的面孔，而恰恰是洋溢着人性和温情。在身患多种重病的老汉面前，如果制度体现不出对生命的尊重，那只能说明执行制度的人是不合格的。

“特事特办”的办事方式固然有效，但要根本解决问题终究还是要靠制度。我们期待，银行能在落实制度的过程中更加人性化，用“制度温情”征服客户。作者系媒体人