云南昆明大雪航班延误 应急机制不能瘫痪

12月15日上午9时许，云南昆明出现雨雪天气。随后，昆明长水国际机场及各航空公司对准备起飞的飞机集中除冰雪，起飞出现排队情况，而进港航班则受停机位限制影响，再次出现大面积航班延误。据新华社称，截至当晚9时，已取消进出港航班152班，机场控制区内滞留旅客达8700多人。一家航空公司值机柜台前，其中没有工作人员。乘客有的坐在值机柜台前，有的站在里面。外围有一群保安和民警维持秩序。在值机柜台上方贴着乘客发泄不满的字条，“我们要吃饭我们要睡觉！”

昆明长水国际机场发生类似的旅客滞留事件不止一起，今年1月份当地机场就因一场大雾滞留旅客高达7500余人，反映出来的就是机场方面和地方政府处置突发事件能力的严重不足。再有，今年11月，昆明机场再次因大雾天气滞留旅客逾万人，引起公众普遍质疑和不满。日前发生的因大雪导致机场瘫痪和大量乘客滞留事件，同样暴露出机场方面应急机制的短板。

类似事件频繁发生，最根本的原因还是机场对本身的应急避险能力过度高估。对灾害性天气的预警和发布，目前有着充分的技术保证，一些应急事项完全可以做在前、想在前，譬如提前缩减航班架次而不是临时“停飞”，更及时科学地和其他机场方面沟通，又诸如在旅客到机场之前就通过种种方式和途径予以警示和提醒，并提前让广大乘客取消乘机行程等，很显然，这些原本应该做得更好、做得到位的应急性工作完全阙如。除了这些极明显的“硬伤”之外，机场方面和地方政府的服务态度和处置方式也严重欠缺。其实，在恶劣天气无法完全避免“延误”和“滞留”的情况下，考验的就是机场方面、航空公司和地方政府的服务水平和态度问题了。将后续的服务做得更温馨些，是完全可以最大限度避免冲突，缓解焦灼情绪的。据称，在乘客和航空公司协调吃饭和住宿事宜之时，大量工作人员撤离，只剩下一些少部分人协调安排滞留旅客的住宿问题，也有乘客在值机柜台前办理延误手续后就没人管了。这恰恰是航空公司回避矛盾的表现，也是服务意识偏差的表现。 多一些耐心解释，一定比“放任”的后果强许多，多一些数量更多的服务人员靠前服务，工作效率会更高，效果也会更好，也不至于造成更多的负面后果。

昆明大雪导致的机场瘫痪，还暴露出长期以来存在的在除冰上的责任区分不明问题。航空公司本身除冰能力不足，而机场方面却过多地苛以航空公司除冰责任，这也是导致航班大量延误的重要原因。当然，最根本的原因还是一些地方机场在整体上缺乏应急意识，缺乏来自于社会组织的帮扶、政府力量的直接干预和救助习惯等。航班滞留本质上属于公共事件，但类似的公共事件中公众见多的是机场和航空公司方面的“手足无措”，却鲜见各方“拧成一股绳”式的同心协力。今年1 月，日本东京都遭遇了17年不遇的大雪，成田机场71个航班临时取消。共有3400多名乘客被迫在机场内过夜，在当地政府和机场的协同工作之下，当天夜间迅速为乘客们分发了睡袋和饮用水。这就是当地政府反应迅速的标志，试问，昆明地方政府和昆明机场方面是否考虑过万余乘客如何睡觉的问题？是否有着一个同样迅速的反应和服务意识？

机场虽然位居市区较远，但不应是一个孤立存在的空间，也完全可以发挥社会组织的力量乃至乘客自救的力量。2010年12月，一场大雪致欧洲交通瘫痪，同样涉及机场，但在机场周边区域一些社会组织形成救助合力，他们发放了近2000杯热饮茶和咖啡帮助乘客抗寒，而乘客之间也相互安慰和相互帮扶，展现出来的就是集体抗击灾区天气的一幕。如何在恶劣天气和突发事件之后，让公共服务和应急处置做得更好，昆明地方和昆明机场确实应该多些反思。如何最大限度地发挥现有资源保障能力，抚平每一名航班延误乘客的愤懑心理，绝不是单打独斗可以解决的，更不是甘当“鸵鸟”就能逃避得了问题的。昆明国际长水机场因大雪瘫痪致乘客大量滞留事件，是一个极好的今后如何提升应急品质的“活教材”。