茅永红：提升社区居民的幸福指数

“三方联动”整合社区资源

新华网：现在城市社区在发展中遇到了许多问题，最典型的就是没有隶属关系的部门，如物业公司、居委会、业委会等，在服务中遇到棘手问题时，往往相互推诿。百步亭是怎么处理的？

茅永红：我们创新了城市化进程中新型社区管理方法。我们通过党组织领导下的“三方联动”制度，把社区的物业公司、居委会、业委会等社区资源整合到一起，避免相互之间推诿扯皮，提高了工作效率，解决了社区人、财、物缺乏问题。

百步亭实行区域化管理，按居委会区域设立党支部、物业服务处、业委会小组。为避免推诿扯皮，百步亭推行在社区大党委统一领导下，各方“双向进入”、“交叉任职”，即苑区党支部书记、居委会主任“一肩挑”，居委会主任担任“物业服务处”总监，物业服务处经理、业委会小组长担任居委会副主任，每周召开一次党支部、居委会、业委会、物业服务处负责人例会，每月召开一次民主听证会，共同协商处理社区事务。

比如去年夏天，康和苑社区居民发现，苑区景观水系有臭味，影响居民生活。党支部周例会讨论决定，挖泥换水任务由物业承担，居委会组织居民协助，业委会负责督促检查。随即，挖淤泥，清水草，注新水，问题很快得到解决。

我们还在社区实行“五级负责制”。党委书记负责社区、支部书记负责苑区、支部委员负责片区、党小组长负责楼栋、党员负责家庭，做到守土有责。

依托社区党组织链条，实行“分兵把口”，做到“守土有责”。加强楼栋管理小组，把基层组织的“根”扎进楼栋。2011年6月，武汉遭遇强降雨，百步龙庭变电房进水，导致苑区停电停水。龙华党支部书记李素珍，马上进行社区总动员，各党小组长、楼栋长上门说明情况，稳定居民情绪；物业服务处派出物业工作人员给这些空巢老人送水。通过统一行动，居民得到及时妥善安置，苑区做到了井然有序。

“四项服务”提升居民幸福指数

新华网：我们多次采访过百步亭，在社区里也采访过许多居民，每个人都讲到一个发自内心的感受：生活在百步亭是非常幸福，非常自豪，甚至很骄傲。百步亭是如何做到的？

茅永红：服务居民是社区工作之本。只有不断满足社区居民的需求，解决他们的实际困难，才能让他们在这里安居乐业，才能建设和谐社区。为了实现这个目标，我们带动社区全体群干走千家，访万户，每天和社区居民生活在一起，时刻把居民的冷暖挂在心上。

我们创新了一个能满足广大居民需求的社区服务方法。我们把社区工作重心放到“四项服务”上。即“三必到、五必访”，党的关爱服务到人头；“一站式、零距离”，政府服务到社区；“标准化、低收费”，物业服务做精细；“重特色、品牌化”，志愿服务送上门。

百步亭要求社区骨干成员每人联系3至5户居民，居民有突发事情或家庭纠纷必到；对困难家庭、住院病人、下岗失业人员、劳教释放人员、孤寡老人必访。成立社区教育援助会、慈善援助会，“不让一个家庭吃不上饭、一个孩子读不起书”。采取党员结对帮扶、优先安排公益性岗位、低价出租商业门店等途径，实现下岗居民再就业。百步亭依托社区服务中心，协调政府派驻的公安、人社、司法、工商、计生等部门集中办公，为居民提供“一站式”服务。

百步亭物业公司坚持“居民永远都不错，我们永远有不足”的服务理念，将份内的事做足做精，将份外的事做快做好。服务做到“三全”：全方位、 全天候、全过程，服务过程不说“不”字。居民吃喝拉撒的事，随叫随到。一对80多岁的老夫妇，在写给物业公司的表扬信里说道，他们入住温馨苑六年，子女不在身边，家里水管漏水、灯泡不亮、挂件脱落、厕所堵塞等琐事，都是物业人员来修理。他们召之即来，来之能修，修之能好，真是温馨苑里真温馨啊！

经过10年发展建设，百步亭现已拥有2.4万名注册志愿者、160多支特色服务队，活跃在社区生活的各个方面。“有时间做志愿者、有困难找志愿者”成为百步亭的标志之一。以84岁老党员王德云为首的30多名老党员，组成“环保拐杖队”，坚持在社区捡拾垃圾保护环境。由吕新海等9位老人发起的“九哥巡逻队”，常年坚持在苑区巡逻，维护居民安全。阎维娜等退休医生，开办“健康关爱站”，天天排班坐诊。

值得一提的是志愿者们对社区空巢老人的关爱。百步亭社区有600多位空巢老人，都有志愿者与他们“一对一”、“多对一”结对子关照。这些志愿者们在关爱服务空巢老人的活动做到了“六个知道”：知道老人有什么病、吃什么药、什么药物过敏、兴趣爱好、活动地方、家属电话；“六个必须”：必须有关爱对子、联系卡、电话联系人、每天问候、每周聊天，每月活动；“六送服务”：平常送问候、孤独送快乐、生日送礼物、生病送慰问、冬天送温暖、夏天送清凉。 一位空巢老人说：“志愿者来到家，除了不知道存折密码，其他什么情况都了解，他们叫得应、来得快、办得好、信得过，是贴心贴肝的依靠。”