第15期:未来手机银行将带给用户更多本地化的金融服务

张弈南
中信银行武汉分行电子银行部产品经理

1997年起先后在招商银行、平安(深发展)银行、中信银行等单位工作,从事过国际业务、汽车金融、电子银行业务。2013年加入中信银行武汉分行,一直在电子银行部任产品经理职务,负责过POS网贷、电子商务、手机银行等产品推广,熟悉在线支付业务。

随着手机银行业务多元化的发展,且不受时间地域的限制,能够满足用户随时随地处理业务的需求,加上智能终端设备的快速发展,3G/4G、WiFi无线网络的覆盖,手机银行用户使用率不断提高,较去年相比增幅较大。目前各大银行都只是试图将柜台服务业务复制到手机系统及终端设备上,其理念还只是停留在传统的银行服务。从未来的发展趋势来看,手机银行将带给用户更多基于本地化的金融服务体验,为用户提供更好的金融创新产品。


如何保障手机银行用户的金融安全

当涉及财产时,用户最关心的永远是安全问题,安全性也应该是手机银行设计时主要考虑的问题,银行要加强手机银行的安全保障力度,提升用户的安全体验值。第一,双重密码认证要求,用户必须输对手机银行密码和银行卡密码才能完成手机银行业务的办理; 同时银行对密码级别也进行了安全限制,禁止相同数字,连续数字或用户的生日来作为密码。第二,交易限额与业务控制双管齐下,客户可自行设定交易金额,同时银行也会限定每笔交易额度与当日累计交易额度来减少风险; 并且对于资讯、查询、理财类业务,开通手机银行时就可以使用,而转账,扣划,缴费类服务需用户申请才能开通。

第三,K令或动态口令卡密码确认支付,K令验证码、动态口令卡是一种动态口令,每次交易口令随机变化,且有时间限制。第四,账户信息不留痕迹与数据传输全程加密,用户退出手机银行后,手机银行不会在终端上保留任何密码和登陆信息,手机内存中关于卡号密码关键信息会自动清除,他人无法获取客户账户信息;同时,银行采取数据加密的传输方式防止数据在传输过程中被修改或丢失,免受木马和黑客的攻击。


关注用户的真实需求 转变服务理念

手机银行的产生给银行客户带来了极大的便利,改变了传统的银行服务模式,自助性的操作节省了客户以及银行的时间,业务效率得到了很大的提升。但面对不同的客户,手机银行提供的服务显得很单一,并没有对客户进行细分,许多有着个性化需求的银行客户对手机银行产生不良情绪,认为手机银行没有实际用处,这就要求我们做到: 认清手机银行的功能定位,要注重服务创新,丰富产品功能。

同时,在给银行客户提供业务办理的同时,手机银行可向客户推送一些其它业务信息。在推送信息时,可以根据客户的需要,及时推送一些金融理财产品的信息,这种做法可以拉近银行与客户之间的距离。这就使得银行在发展手机银行的同时,其它业务也能够得到带动发展。同时银行也可以在办理传统业务的过程中,向用户强调手机银行的便捷性。这样相互营销的模式,能在整体上增强手机银行的服务价值。

近几年来,手机在农村迅速普及,农民也能做到人手一机,手机银行成为了农村金融服务的救命稻草。因此关注农村地区用户需求,用心服务“三农”,也是手机银行关注用户价值的真实体现。加强农村地区手机银行的推广力度,可有效填补乡镇和农村金融服务的空白。在农村和乡镇推广手机银行,有助于中小银行吸引和服务农村客户,推动负债业务发展,有助于服务“三农”,为老百姓带来实实在在的便利。


不断优化服务 逐步获取用户信任

如今手机银行已被各大银行所关注,而且目前手机银行产品有趋同化趋势,要想在激烈的竞争中立足,要想赢得广大用户的认可,就必须树立自己独特的品牌形象,比如工商银行向用户加强“E动态银行”品牌,中信银行则是为用户打造出国金融特色品牌。在同一时间,银行也有一些服务紧跟数字时代发展的潮流。比如,银行与运营商联手推出分别适合在安卓、苹果、三星等不同手机使用的手机银行,使客户可以自由选择,通过贴心的用户服务来树立自己的形象,使得用户能随时随地使用手机银行。只有不断优化服务,才能逐步积累客户的信任,在信任中形成良好口碑,在形成良好口碑之后银行专业的品牌形象才得以实现。


推广支付功能将成为满足用户日常需求的重要方向

目前手机银行业务主要涵盖三大模块:基础业务、生活服务和支付功能。手机银行的创新力仍旧体现在基础业务方面: 预约取现、手机号转账、二维码转账、小微手机银行、手机钱包、“超级网银”等等。在支付功能方面,以场景为主的支付酝酿着无限商机,已引起各大银行的重视。而手机银行的核心功能还是围绕银行柜面业务,无法满足用户即时场景支付的需求。

场景支付的主力并非银行,而是支付宝、财付通等移动支付巨头。 然而伴随着互联网的快速发展,用户对于无卡支付的需求越来越高,尤其是基于手机终端的线下即时场景支付。未来手机银行三大模块中的生活服务模块和支付功能模块将呈现日益融合的趋势,因此,推广手机银行支付功能将成为满足用户日常需求的重要发展方向。


越来越多用户倾向于更便捷、更快速的金融服务

谈及手机银行未来的发展趋势,我们不得不考虑用户的体验价值。随着社会经济节奏的加快,手机银行的发展涉及到移动通信环节,这就要求电信运营商、手机终端厂商、银行、第三方支付等积极参与其中,促进移动金融的快速发展。同时随着电子银行的蓬勃发展,越来越多的用户倾向于更便捷、更快速、更安全的金融服务。随着手机银行业务的发展,未来电子货币现金以及银行营业厅都将实现随身携带,用户们随时随地享受金融服务,这就真正体现了电子货币与电子账户的实际使用价值,从而实现了金融账户、金融服务与金融产品的电子化,为银行未来的转型与发展奠定现代化服务平台的基础。

未来手机银行将搭载更多基于本地化的金融服务,将会增加基于用户所在位置而进行的生活化金融信息的推送。从目前手机银行的产品形势来看,随着移动POS机、U盾、动态口令卡、驱动盘等实物产品的普及,再加上手机也逐步趋于异性化、非实体化,盲目集成特殊功能的移动电话系统将达到饱和状态,因此,手机银行将倾向于发展移动金融的特殊金融产品,以确保良好的用户体验、创新产品形式。

(以上仅代表个人观点)

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