从线上到线下 “打赏”还要谨防变味

2016.09.18 第104期 作者：刘毓琳

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最近，武汉部分餐馆开始试水“微信扫码打赏制”，服务员会佩戴印有自己二维码的徽章，当顾客用餐结束后，服务员会上前询问，如果对服务感到满意，可以扫描微信点个赞或打赏几块钱。

有消费者认为，餐饮行业尝试这种机制可以激励员工的工作积极性，打赏金额也可以接受；但也有人认为，这是在变相收取小费，“此风不可长”。

“小费”这个概念源于18世纪的英国伦敦，顾客将零钱放入碗中，将会得到招待人员迅速而周到的服务。目前也已发展成西方服务业的一种“消费礼仪”，但对于中国人来说，“小费行为”并不能被所有人接受。

不过，“打赏”跟“给小费”存在差异，它更应该是互联网对传统行业的渗透而带来的一种模式革新，而不是单纯的“额外收费”。首先，“打赏”是一种自愿行为，且金额并不多，尚未出现金额上的“潜规则”；其次，“打赏”这种行为并不是餐饮业的创新，从微信上的“点赞”，到现在很热的直播“送礼物”，这是一种线上行为的线下延伸。

有人评价“打赏”是一种“情结的满足”。对于服务者来说，得到“赏”能够刺激工作积极性，增加工作带给他们的荣誉感和满足感；而对于被服务者而言，这种并没有“业内标准”的自愿行为则更像是一种客人身份体验。

服务质量是基础的衡量标准，而服务带给消费者心理上的直观感受才是最终的决定因素。这就会导致一个问题，“打赏”会让服务逐渐倾斜于“打赏者”的心理需求，而出现某种程度的“变味”。这在网络直播领域表现得就比较明显，粉丝越多，“礼物”越多，得到的收益也更多。为了“赚粉丝”，一些违规行为就出现了。

而对于餐饮行业来说，违规尚且谈不上，但也可能会助长“过度服务”现象。这不仅会让更多的关注点落于“服务”上，而不是“产品”本身；也会增加顾客的消费成本，不少消费者“只想静静地吃个饭”，却不得不为“热情”的服务买单。一旦形成消费习惯或者业内规则，这种现象恐怕会愈发明显。

对于消费者，面子心理作祟或尚未成熟的消费观，让“打赏”有可能成为一种非理性的消费行为，而违背“激励机制”的初衷。

因此，不管是线上还是线上，“打赏”行为得有个度。服务业的这种创新打破了以往价值评估模式，值得尝试；但从事者要遵循自愿原则，不要出现诱导等过度行为，谨防出现“打赏决定服务”。未成年人的打赏行为，要引导和监督。以此，让打赏成为一种推动服务业健康发展的新选择。