遇上乘客扯皮咋办 航空公司编“防身宝典”
随着突发的天气等原因导致航班延误、旅客滞留事件日益频繁，旅客因情绪激动所致的干扰事件频发。昨日，国航湖北分公司在武汉基地航空公司中率先编制完成《员工自身安全防护手册》，成为员工人手一本的“防身宝典”。
据介绍，干扰事件大部分是因为恶劣天气导致航班延误，滞留旅客因不满所致。“从全球航空业来看，干扰事件整体呈上升趋势，且呈现从旅客个体向群体演变的趋势，从简单到复杂、手段多样化，种类也更丰富。”航空公司业内人士说。
据悉，以下几方面容易引发旅客个体或群体性事件发生：由于突发的天气、飞机故障等原因导致旅客大量滞留；航班发生变动时，航班信息未及时通告旅客；航空公司员工对于旅客的诉求未能充分满足；旅客对自身权责认知不足等。
国航湖北公司保卫部人士表示，编制手册的主要目的在于教会一线员工如何正确处置服务过程中遇到的干扰事件，保护自身免受旅客个人或群体性事件伤害。为防止事态进一步恶化，还总结出4种方法：换位思考法、心理暗示法、未雨绸缪法、借梯上楼法。尤其对疑似精神病人、醉酒旅客、身体不适乘机人员、晚到、超售、候补、中转旅客等特殊“高危”人群保持高度警惕。
相关新闻：
3g.ifeng.com 用手机随时随地看新闻
- 社会
- 娱乐
- 生活
- 探索
