武汉市银行窗口开放率调查：仅一家窗口全开
把武汉打造成为区域金融中心，是武汉金融改革的一大目标，围绕这一目标，改善金融服务成为武汉金融业的一项重要课题。为有效解决银行排队时间过长问题，2007年，中国人民银行发布《关于改进个人支付结算服务的通知》，以提高银行支付结算服务效率和服务质量，武汉市各大银行为此纷纷出台措施予以落实。几年过去了，这些举措是否落到了实处？银行排队问题是否有所改善？
近期，新华网湖北频道分两个时段，选择对武昌街道口商圈附近的13家银行进行了一次银行窗口排队调查，结果只有一家被调查的银行窗口全开，大跌眼镜！
上班时间：仅一家被调查银行窗口全部开放
新华网调查人员于11月5日上午10：00-11:00到达武昌街道口商圈附近的13家银行，分别以办理200元存款为由，针对窗口开放率、排队时间、等候人数三项指标进行了体验调查。
调查发现，只有1家银行的营业窗口全部开放。调查人员于11月5日10:00到达该银行并取号排队，发现前面等待的客户只有4人，但其3个现金业务窗口和3个非现金业务窗口却全部开放，排队时间为9分钟。
而在其余的12家银行中，调查人员发现，只有2家银行营业窗口开放率达到80%以上，却有6家银行窗口的开放率仅为50%。其中国有商业银行办理业务的客户人数明显较多，但窗口开放率却相对较低，等待时间均在30分钟以上。
10:05分，在某银行的广埠屯支行，调查人员发现等待办理业务的客户数为21人，但8个窗口中只有4个正常开放，等待时间将近40分钟。
午休时间：营业窗口大多不超过3个
除上班时间以外，调查人员还在午休时间12:30-13:30对上述银行的窗口开放率进行了“回访”。结果发现，在午休时间，被调查银行的窗口开放数大多不超过3个，其中，某银行广埠屯支行排队现象尤为严重。
13:15左右，在此银行办理现金业务的张先生说，银行午休时间8个窗口仅有1个可正常办理业务，他已经等待了将近70分钟。调查人员离开时，张先生前面还有8人在排队。
调查数据显示，仅有4家银行的窗口开放率达到50%，其余9家银行窗口开放率均在33%以下，有三家银行甚至低于20%。
电子银行：个别银行自助存取款设备损坏严重
调查过程中，调查人员发现上述各个银行均设有3台或3台以上的自助银行设备，不少银行还设有电话银行、网上银行等电子银行设备，供客户查询信息、办理业务。但是，在所调查的13家银行中，有4家银行的电子银行设备在营业时间处于损坏或修理阶段。
在某银行江南支行，6台自助取款机只有1台可正常使用，唯一的一台网上银行设备出现网络故障；某银行科技支行3台网上银行设备全部处于维修状态；某银行东湖支行的9台自助银行设备中，4台发生故障。
在某银行办理业务的潘小姐反映，自助银行、网上银行设备是缓解银行排队的有效工具，但是现在几台设备均处于维修或者维护状态，本来具有存款功能的设备就较少，现在更是需要排队存款。潘小姐建议，能否将设备的调试和检修工作放在营业时间以外，并在自助银行设备出现问题时，增设窗口以缓解客户排队等候的情况。
银行回应：根据业务量调整窗口，自助设备故障为偶发
调查中，一些被调查银行指出，窗口开设数量是由值班负责人根据当天业务量和业务的复杂程度进行调整的；午休时间由于员工外出用餐，人员相对较少。
而对于个别银行自助存取款设备故障的情况，相关银行回应，这种现象为偶发，已上报省行进行修理或调换。
电子渠道：有效引导，分流柜面业务
目前，武汉市许多银行已将业务发展重点转移到了电子渠道。作为减少银行排队现象、增强用户体验的有效手段，交通银行、招商银行、兴业银行等一些银行纷纷在电子渠道方面出台举措。
交通银行湖北省分行反映，该行制作了柜面小额2万元以下存取款到自助区办理的温馨提示牌，通过柜面提示、厅堂营销人员引导及优惠措施，鼓励和吸引客户通过电子渠道办理业务。另一方面，将历年来手机银行累计登录次数较多的客户作为目标客户筛选出来，每周五早上分批向该类客户发送“最红星期五e 动交行”活动短信，有效扩大了手机银行常动户群体。
招商银行武汉市分行的相关负责人介绍，招商银行运用网上银行、手机银行、iPad银行、微信银行等电子渠道，不间断地为客户提供银行服务， 例如招行手机银行业务拥有手机预约叫号和查询网点排队情况的功能，客户可提前一天通过手机银行预约到指定网点办理业务，并可查询附近网点地址，以及网点目前的排队情况，帮助客户合理安排时间。
兴业银行武汉分行为营业网点统一配置电子银行体验机，开通免费WIFI，积极引导客户开通电子银行，通过电子银行体验设备完成首次登录使用，分流、指导客户通过电子银行体验区自助办理业务，将汇款转账、理财产品购买、账户余额查询、明细查询、代理缴费业务分流到电子银行渠道，提升营业厅综合服务能力。
网友调查：购物转账方便，闪退诈骗心寒
在对网友的随机调查中，调查人员发现，大多数网友虽然对网上银行、手机银行等电子渠道的便捷性表示认同，特别是支付与转账。但不少网友表示，在使用过程中也曾遇到过系统闪退、交易错误、短信诈骗等种种问题。
网友林先生说，不少银行的电子客户端对网络条件要求较高，在网络环境不稳定的情况下，很难进行业务操作或者发生交易错误；另外，系统本身的稳定性与安全性也是让他担心的地方。他表示，有时为了安全和不重复操作，他宁愿选择去柜台办理业务。
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