留差评遭起诉判赔 "自由评价"与诽谤的界限在哪？

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服务好不好，消费者有点评的权利。可最近，一高校研究生却因"点评"惹上了官司。

据报道，北京一高校研究生张铭（化名）与另一名网民"马倩"，因在某平台留言区发表"谁敢实名谁必定被网暴""烂、白给都不要、恶心"等评价，被"文科考研网"起诉。法院判决其用词系侮辱或诽谤原告，构成名誉权侵权，不仅要赔礼道歉，还得赔偿经济损失。

事出后，舆论争议不小。有人说，这样以后谁还敢给差评；也有人认为，差评权利不代表恶意捏造，得把握好边界。

评不评？怎么评？评论机制自建立以来，暴露出的问题不少，怎样让评论真正发挥作用，或是事后最值得反思之事。

小小"评论"为何争议多？

好评泛滥，差评威胁。这些年因"评论"引起的纠纷并不少见。前有店铺利用返现诱导买家只写好评，某宝买家点差评被威胁"立马买机票，治不了你"，后有外卖员因口头差评非法闯入他人住宅索要3000元损失，现在又有了因差评被判侵权。

小小"评论区"为何能引发出这么多的事情？无外乎两个原因：商家要牟利、买家要维权。

评价体系的建立是为了形成监督机制，最根本的保护对象还是消费者或者被服务者。预设状态是消费者或者被服务者客观评价，商家、服务方行为被规范约束，从而生产出更优的产品、提供更好的服务，消费者权益得到保障，形成一个完美闭环。可实际情况如何？能做到者或许不到半成。

对于商家而言，不少消费者并不看商品介绍详情页，而是直接看评价，甚至会专门去找差评，看看有哪些不合适的地方。于是，更多的好评才能吸引更多的消费者，才能拥有更多的订单、更高的收益。哪怕只有一个差评，也会影响自身信誉，"吓退"消费者。所以可能不少人都遇到过这样的情况：在网上购物点了差评，不出半天，马上有客服来电，或询问情况，或协商撤评，极端者还会恶语威胁；还有外卖差评，轻则电话沟通，重则外卖员上门协商，不撤评这事可能还翻不了篇了。

对于买家而言，评论区的存在，就是为了反馈用户体验，体验感不好却不能给差评，那评论的意义在哪里？于是矛盾出现了。

商家说，每个人需求不一样，你说不好，不代表别人觉得不好，这样恶语相加是诽谤；消费者说，这是客观真实的感受，为何不能说，我还不能维护自己的合法权利吗？相争之下，到底谁客观谁侵权，恐怕只能付诸法律了。

评价即口碑，好评相当于变相宣传，差评就是避坑指南。争议的出现，在于差评利己不利他，而"公正评论权"的边界往往很难划定。怎么解决？很多人采取的是中庸之法——"习惯性好评"。

"评论"已流为形式？

"习惯性好评"的出现是对于不想多事惹麻烦的妥协。而习惯的养成，有好评返利的诱导，也有麻烦成本的促成。

"好评返现"，很多人都不陌生。网购收货时，里面夹个小卡片，好评就可以获得2-10块不等的返现；外卖订单到了，只要"五星好评"加上图文评价，就能返回若干现金。本质上，这是一种不正当竞争行为，于消费者而言，无法获得真实的用户使用体验，或被误导诱骗，最后羊毛出在羊身上，损失在自身；于商家而言，增加额外的商业成本不说，一旦拆穿不仅影响自身信誉，还可能受政策法规、平台规则的管制，面临关店危险；于整个市场环境而言，助长了不正之风，不利于竞争公平。

可为何弊端多多，"好评返现"仍然存在？原因在于多方均可获利。消费者可以直接回血，减少购物支出；商家可以通过大量好评助长销售额。利弊交揉，全在个人选择。

而麻烦成本有两种，一种是懒得评，然后系统默认好评；另一种则是如果商品质量不好给出差评后，怕给自己带来麻烦，不敢评。

如此下来，好评越来越多，差评越来越少，本是为了公平交易环境、提高服务质量而设立的评价机制就失去本来的意义，流于形式了。

而销售业只是一部分，评价机制在不少领域都有使用。比如政务、医疗、服务业、教育等等。我们在电话咨询结束后给话务员评过分，在窗口办事后给工作人员评过分，也有扫码评价过服务好坏。不管是文字评论，还是电话打分，这样一个主观性、个性化极强的机制涉及广泛。如何让它回归正轨，是当下应该思考的问题。

"评论"要怎么评？

评论要怎么评？客观评。那为何难以客观？因为好评有利而差评惹麻烦。所以要想让评论真正发挥作用，关键在"破利""除麻烦"。

"破利"讲的是规范。相关部门可以立法，通过法律净化运营环境，杜绝不正当竞争、虚假或者引人误解的商业宣传；也可以通过法律约束消费者、被服务者行为，避免恶意差评或者不实诽谤。事实上，我国已有相关法律对"好评返现"等行为进行规制，《电子商务法》《反不正当竞争法》《禁止网络不正当竞争行为规定（公开征求意见稿）》等，均提出了不得采用误导性展示等方式隐匿差评。也可以加强监管，和平台合作，避免虚假之风滋长。

"除麻烦"讲的是环境。评论的"好"与"差"有一定的主观性，受制于消费者或者被服务方的人生体验、个人喜好，甚至是道德品质。同一件商品或者同一项服务，参照物不同，体验感不同；使用方、作用方不同，反馈度不同；甚至个人道德水平的高低，也会影响评论的质量。所以同是给差评，有人破口大骂、语言过激，甚至曲解事实；而有人却娓娓道出，以理服人。

营造环境一方面要形成包容之风、保护机制，让大家敢于"差评"，不为差评所累；另一方面也要讲公正，虽说评论是为了保障消费者、被服务者的权益，但绝不意味着天平便向这端倾斜，评价权不能滥用，恶意诽谤、编造事实更不可取。

追求评论的绝对客观并不是一件易事，链条的各个环节都要有所反思。死磕一方，效果可能甚微，齐头并进才能有大迈步。法律进行规范，社会给差评更多包容，商家、服务提供者自律，消费者、被服务者理性发言，如此才能让评论机制不沦为形式，真正发挥作用。