规定何时不再难为活人？

老人去世后9万元拆迁款汇至其账户 家人取不出来

家住武昌的李先生反映，其父亲今年1月去世，3月初，一笔9万元的拆迁款被拆迁办汇到父亲的账户上。全家人忙活了一个多月，仍未能取出这笔钱。

3月10日，李先生兄妹5人来到武汉市仲裁委员会进行了仲裁调解，将拆迁款全部留给母亲。3月13日，李先生等5人带着调解书来到某银行青山支行，要求取出父亲账户里的钱。银行方称可以领取，但要由张女士本人办理。

因张女士正在住院，3月31日才来到银行。这次，工作人员称，他们需要在原机打仲裁书上加上手写证明内容并加盖公章。[详细]

银行只认本人不认亲人 中风老翁被抬进银行取钱猝死

广东省高州市一老人由于中风无法行动，他儿子代为到高州农信社大路坡分社取钱，信用社说身份证不对，令其到村镇开证明。证明拿来了，信用社又说要老人亲自来，家属就将病重的老人拉到信用社，可是工作人员还是不给。僵持之下，老人死了。

邓家为了给老人治病，打算将老人存折里的3万元钱取出来。9月27日9时许，邓某芳的儿子邓汉林带着邓某芳的户口本、两张身份证（一代证姓名为"邓某方"， 二代证姓名为"邓某芳"）。由于办理存折所用的是一代证，与二代证有一字之差，于是，信用社工作人员让邓汉林去村里开证明，证明二者为同一人。[详细]

75岁病重老汉被担架抬进银行：改密码须本人

今年75岁的徐万发身患多种重病，在西安城东一家医院接受治疗。近日，老伴取钱时输错密码账户被锁，银行称重置密码须本人来。家属说明老人行动不便，但仍被拒，最后老人被抬进银行办业务。昨日，工商银行陕西省分行予以道歉，并表示将对相关责任人进行严肃处理。

徐万发的妻子李女士说，老伴患有重病，虽然还能说话，但是生活没有办法自理，无法行动，就连睡觉都不能平躺。此外，老人还患有白血病和癌症。"老伴儿的退休工资都在一张工商银行的卡上，每个月2000多元，是我俩很重要的生活费来源，但我也上了年纪，一紧张手就抖得厉害，前几天去取钱连续三次输入密码错误，账户被锁定。银行工作人员说必须要重置密码，而重置密码必须要本人来才行。这可把我难坏了。"李女士说。"后来我们就想着干脆把他从医院接出来，去一趟工商银行营业厅。"李女士说，因为徐万发病情比较严重，所以他们就申请让120急救车送他过去。"刚开始怕医院不同意，没有说是去银行办业务，而是说送老人回家，在走到银行时，才提出要求。" [详细]

在银行冰冷的"硬"规定前 怎么也看不到人性的"暖"

近日，高州中风老人猝死银行的事件引发社会高度关注。昨日，高州市公布"老人猝死"录像细节以及调查结果。官方承认，银行未做好人性化服务，将严肃处理。不过，这次的"老人猝死银行"事件再次引发网友的争议。有网友对银行的种种"霸王条款"吐槽："银行堪比衙门，存钱时你是大爷，取钱时是孙子。"新华社也发表评论指出："这起极端事件让人们在银行冰冷的'硬'规定前，怎么也看不到人性的'暖'。"

银行坚持"必须储户亲自到场"，看似"合乎规定"，但却不怎么"合乎人性"。当"死"规定与"活"服务相互冲突，银行把执行规定的成本强加于储户，宁肯储户受罪也不愿自己受累，这样的服务理念的确令人费解。[详细]

担架抬老人进银行改密码：别让死规定难为活人

在陕西有一个75岁重病在床的老人，要去银行改密码，结果银行就坚决拿规定卡着他。最后是5个120的救助人员抬着他，到银行去改个密码。结果就在我们节目开播前，半个多小时，今天的二十点五十二，晚上八点五十二，央视官方微博，央视新闻发布消息说，75岁大爷被担架抬进银行改密码，相关责任人被处罚，我们看怎么处罚？

此事被曝光之后，工行陕西分行对接待柜员处以待岗一个月培训，停发绩效，全行通报批评的处分；对负有责任的支行行长、副行长、大堂经理等人也予以全行通报批评，扣罚绩效500-1000元。处罚结果出来了，究竟这是一个什么样的事？为什么这么快处罚，而媒体以及公众为什么对它格外的关注呢？……[详细]

制度不是人性化的对立面

我们并不否认，银行严守制度和规定，有保护储户利益的考虑。但人们设立制度的最终目的，是更好地为人来服务，而不是用死的制度来折腾活的人。以制度为借口，不愿采取任何变通措施，对病重老人毫无关爱之心，根本无法掩饰银行的冷漠。

当然，制度本身也有好坏之分。如果制度僵化无情，只是对人强加约束、为人增添负担，那么这样的制度不要也罢。好的制度本身就应该是从"人性化"角度出发，让大家心甘情愿地去服从和遵守。[详细]

"人性化"銀行亟待制度完善

因银行要求"改密码必须本人亲自来"，西安一七旬病重老人被担架抬进了银行营业厅办理手续。无独有偶，广东高州市一老人由于中风无法行动，家属代为到当地信用社取钱被拒绝，家属只得将病重的老人拉到信用社，这么一折腾，老人现场猝死。这一系列事件引发公众对银行服务的热议。

多位接受记者采访的业内人士表示，极端案例的出现，一方面源于个别银行缺乏"人性化"服务意识，另一方面是由于对老弱病残等特殊客户的具体服务措施仍不完善，相关制度的完善，将从源头上杜绝类似事件的发生。

"应尽快梳理服务流程和管理规则，制定操作性强的服务细则，确保在有效防范风险的前提下，工作人员能按制度为特殊人群提供满意的服务。"业内人士表示。 [详细]

人性化还需制度保证

老吾老以及人之老，对这两位老人的遭遇，我们表示深深的同情，"抬进银行办业务"，使人们对相关制度的合理性产生质疑。这件事应当引发思考的是，金融服务的人性化与制度刚性之间如何协调。对于"抬到银行办业务"这一现象，值得讨论的有两个关键点，一是修改密码等业务必须本人办理的规定是否合理；二是如果制度合理，银行是否可以推出更多人性化举措。

老吾老以及人之老，对这两位老人的遭遇，我们表示深深的同情，"抬进银行办业务"，使人们对相关制度的合理性产生质疑。这件事应当引发思考的是，金融服务的人性化与制度刚性之间如何协调。对于"抬到银行办业务"这一现象，值得讨论的有两个关键点，一是修改密码等业务必须本人办理的规定是否合理；二是如果制度合理，银行是否可以推出更多人性化举措。[详细]

坚持制度的原则性和实际操作的灵活性应当互相兼顾。在执行制度的过程中遇到特殊情况，需要通过执行者的热情和智慧来解决问题。制度规定是死的，人却是活的，开设绿色通道，改进和完善柜面业务操作流程，做到特事特办，急事急办，别让死制度为难活人。